Coordenação De Experiência Do Cliente
cobli
Híbrido
São Paulo, SP, BR
Customer Success
Scrum Master
Score da Vaga
100 pontos
Modelo híbrido (+80)
Customer Success (+10)
Scrum Master (+10)
SOBRE A VAGA
O time de CX da Cobli tem papel central na experiência e na retenção dos nossos clientes. Buscamos um(a) Coordenador(a) de Experiência do Cliente para liderar as áreas de Atendimento, Suporte Técnico e Treinamento & Qualidade, incluindo a gestão das supervisões, com visão estratégica, excelência operacional e forte orientação a dados.
Mais do que garantir uma operação eficiente e de qualidade nos canais digitais (chat, WhatsApp e e-mail), essa pessoa será responsável por atacar a demanda na raiz: transformar a Voz do Cliente em diagnósticos, conduzir comitês com áreas-chave e liderar projetos interdisciplinares que aumentem a resolução no primeiro contato e reduzam a necessidade de o cliente nos procurar. Também será dona da estratégia de canais, ferramentas, automação com IA, KPIs e do desenvolvimento e da carreira dos times.
É uma posição para quem gosta de liderar líderes, pensar a operação de forma estrutural e influenciar o negócio, equilibrando eficiência, experiência do cliente e desenvolvimento de pessoas.
RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES
- Liderar as áreas de Atendimento, Suporte Técnico e Treinamento & Qualidade, coordenando supervisores e garantindo integração, padronização e alta performance entre os times.
- Garantir eficiência operacional e qualidade dos atendimentos, com gestão de capacidade, escalas, filas e SLAs de primeira resposta e resolução.
- Melhorar FCR e Contact Rate na raiz, por meio de análises de Voz do Cliente, motivos de contato e recontato, traduzidas em diagnósticos de causa-raiz e planos de ação.
- Conduzir comitês com áreas-chave, como Produto, Tecnologia, Financeiro, Supply e Customer Success, priorizando as melhorias estruturais que reduzem a demanda reativa.
- Liderar projetos interdisciplinares que impactam a jornada do cliente, como confiabilidade de hardware, jornada de trocas e evolução do autoatendimento.
- Definir e evoluir a estratégia de canais de atendimento, consolidando uma operação digital e omnicanal.
- Ser responsável pelo stack de ferramentas de atendimento e pela estratégia de IA aplicada, como agentes de IA, copilots e monitorias automatizadas, em parceria com o time de CX Engineering.
- Gerenciar a estratégia de atendimento personalizado por porte de cliente, adequando nível de serviço, canais e perfil de time à complexidade de cada segmento.
- Definir e acompanhar os KPIs da área, como CSAT, FCR, Contact Rate, SLA, TMA, Qualidade e Absenteísmo, liderando rituais de gestão e reportes executivos.
- Estruturar o modelo de Treinamento & Qualidade, com onboarding, rampagem, reciclagem, monitorias e calibragens.
- Desenvolver líderes e times por meio de 1:1s, feedbacks, coaching e PDIs, estruturando trilhas de carreira e conduzindo os ciclos de avaliação e reconhecimento.
- Contribuir para o planejamento orçamentário da área, com foco em custo por contato e crescimento por eficiência.
REQUISITOS:
- Experiência sólida liderando operações de atendimento e suporte técnico multicanal, incluindo a gestão de supervisores ou coordenadores.
- Vivência em operações de produtos de tecnologia de alta complexidade, como SaaS, IoT ou hardware conectado.
- Histórico comprovado de redução de Contact Rate e aumento de FCR por meio de atuação em causa-raiz, e não apenas por ganho de produtividade.
- Conhecimento profundo de métricas de CX e de gestão de capacidade (WFM), com habilidade analítica para transformar dados em decisões.
- Experiência estruturando programas de Voz do Cliente, treinamento e qualidade.
- Capacidade de influência e negociação com áreas parceiras, conduzindo fóruns e projetos sem depender de hierarquia.
- Experiência em gestão de pessoas, desenvolvimento de líderes, estruturação de carreira e manutenção de clima organizacional.
- Vivência com plataformas omnicanal de atendimento (ex.: Intercom, Zendesk), CRM e ferramentas de dados.
- Diferencial: experiência implementando IA no atendimento (agentes de IA, copilots, monitoria automatizada) e conhecimento de SQL ou ferramentas de BI.
BENEFÍCIOS:
- Vale refeição;
- Vale alimentação;
- Vale transporte;
- Plano de saúde;
- Plano odontológico;
- Auxílio creche;
- Seguro de vida;
- Totalpass;
- Bônus anual baseado em performance.
AQUI VOCÊ VAI ENCONTRAR:
- Feedback recorrente e focado no crescimento profissional;
- Ciclo de avaliação de performance;
- Plano de carreira e oportunidade de crescimento;
- Liberdade para sugerir mudanças independente da área ou nível hierárquico;
- Um time de excelência técnica, focado em melhoria contínua e inovação;
- Ambiente de trabalho leve, descontraído e flexível;
- Liberdade para ser você mesmo: nos importamos com o que você faz, não como se veste;
- Oportunidade de contribuir efetivamente com a construção de uma startup em crescimento acelerado.
#LI-BL1
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Sobre a área de Customer Success
Customer Success é a área responsável por garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar o produto ou serviço. É uma função estratégica para retenção, expansão e satisfação do cliente.
As principais habilidades incluem gestão de contas, análise de churn, NPS, onboarding, upsell e cross-sell. Conhecimento de CS tools como Gainsight, Totango e ChurnZero é diferencial.
O CS está se tornando cada vez mais estratégico em empresas SaaS, com profissionais atuando diretamente no crescimento da receita recorrente (MRR/ARR).
Sobre a área de Scrum Master
O Scrum Master é o profissional responsável por facilitar a adoção do Scrum e de práticas ágeis dentro de times de desenvolvimento. Ele atua como servant leader, removendo impedimentos, promovendo melhoria contínua e garantindo que os eventos e cerimônias do Scrum aconteçam da melhor forma possível.
As principais habilidades incluem facilitação de eventos (sprint planning, daily, review, retrospective), gestão de backlog, coaching de time, mediação de conflitos e métricas ágeis (velocity, burndown, cycle time). Conhecimento de Jira, Trello, Azure DevOps e frameworks como Kanban, XP e SAFe é diferencial.
Scrum Masters em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que conseguem promover autonomia nos times, criar ambientes com segurança psicológica e liderar transformações ágeis em escala. A área oferece oportunidades desde scrum master júnior até agile coach, head of agile e diretor de transformação ágil.
Conheça Outras Áreas
Entenda melhor o escopo de atuação, habilidades necessárias e ferramentas utilizadas em diferentes áreas de carreira.
Sobre a área de Designer Gráfico
O Designer Gráfico é o profissional responsável por criar peças visuais para comunicação impressa e digital, desde identidade visual e logotipos até materiais de marketing e embalagens. Ele combina criatividade com técnica para transmitir mensagens de forma visual e impactante.
As principais habilidades incluem Adobe Photoshop, Illustrator e InDesign, CorelDRAW, design de identidade visual, tipografia, teoria das cores, packaging design e motion graphics. Conhecimento de ilustração vetorial, impressão offset/digital e produção gráfica é diferencial.
Designers Gráficos em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam design para redes sociais, infográficos e conseguem criar materiais que fortalecem a identidade visual da marca. A área oferece oportunidades desde designer gráfico júnior até art director e design director.
Sobre a área de Recursos Humanos
A área de Recursos Humanos é responsável por toda a gestão de pessoas nas organizações, desde a atração e seleção de talentos até o desenvolvimento, retenção e bem-estar dos colaboradores. Profissionais de RH são fundamentais para construir culturas organizacionais fortes e engajamento.
As principais habilidades incluem recrutamento e seleção, gestão de compensação e benefícios, desenvolvimento e treinamento (L&D), clima organizacional, engajamento, legiltação trabalhista, relações trabalhistas e ferramentas de RH (Workday, SAP SuccessFactors, Bamboo HR). Conhecimento de people analytics e data-driven HR é diferencial.
Profissionais de RH em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam employer branding, people analytics e estratégias de retenção de talentos. A área oferece oportunidades desde analista de RH até Chief People Officer, com foco em cultura, engajamento e crescimento de pessoas.
Sobre a área de Frontend
A área de Frontend é responsável por criar as interfaces visuais com as quais os usuários interagem em sites e aplicações web. Profissionais de frontend combinam habilidades técnicas com design para entregar experiências digitais intuitivas, responsivas e acessíveis.
As principais habilidades incluem HTML, CSS, JavaScript/TypeScript, frameworks como React, Angular e Vue, ferramentas de build (Webpack, Vite), CSS (Tailwind, Sass), testes (Jest, Cypress) e conhecimento de performance web e acessibilidade (WCAG). Familiaridade com design systems e componentes reutilizáveis é diferencial.
Desenvolvedores Frontend em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam React, Next.js, performance web e acessibilidade. A área oferece oportunidades desde desenvolvedor júnior até arquiteto frontend, com foco em experiência do usuário, performance e qualidade de código.
Sobre a área de Conteúdo
A área de Conteúdo e Social Media é essencial para construir presença digital e engajamento com audiências. Profissionais criam estratégias de conteúdo, gerenciam redes sociais e desenvolvem narrativas de marca impactantes.
As principais habilidades incluem copywriting, storytelling, gestão de comunidades, análise de métricas, produção audiovisual e conhecimento de algoritmos de cada plataforma.
Com o crescimento do marketing de influenciamento e do commerce via social, essa área continua gerando novas oportunidades de carreira.
Sobre a área de Product Owner
O Product Owner (PO) é o profissional responsável por maximizar o valor do produto entregue pelo time de desenvolvimento. Ele atua como a voz do cliente e dos stakeholders, gerenciando e priorizando o backlog do produto, definindo histórias de usuário claras e garantindo que o time trabalhe nos itens mais valiosos para o negócio.
As principais habilidades incluem gestão de backlog, escrita de histórias de usuário, priorização (Mascow, RICE), metodologias ágeis (Scrum, Kanban) e comunicação com stakeholders. Conhecimento em ferramentas como Jira, Trello, Azure DevOps e Miro é essencial.
Product Owners são profissionais altamente demandados no mercado de tecnologia, atuando de forma colaborativa com Scrum Masters, Product Managers e times de engenharia para impulsionar a agilidade e a entrega de valor contínuo.
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