Analista De Operações De Cx Júnior
gogroup
Híbrido
Fortaleza, CE, BR
Customer Success
Score da Vaga
90 pontos
Modelo híbrido (+80)
Customer Success (+10)
Vaga Analista de Operações de CX Júnior
Resumo:
Buscamos uma pessoa analítica, organizada e apaixonada por gestão de processos para ajudar a estruturar e fortalecer a operação de atendimento do Gogroup. A posição será responsável por apoiar a construção de políticas, processos e padrões de atendimento, treinar o time de agentes e garantir que os procedimentos sejam cumpridos. Isso contribui para um atendimento mais eficiente, consistente e encantador, além de reduzir atritos e riscos para o negócio.
Responsabilidades:
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Apoiar a construção e a atualização da política de atendimento ao cliente;
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Estruturar processos operacionais de atendimento, definindo fluxos, regras e responsáveis;
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Elaborar materiais de apoio, como manuais, scripts, FAQs e guias de procedimentos;
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Treinar os agentes de atendimento nos procedimentos desenvolvidos e apoiar a reciclagem contínua do time;
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Realizar auditorias e monitorias de atendimento, verificando o cumprimento dos padrões e procedimentos;
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Identificar desvios, falhas e oportunidades de melhoria nos processos, propondo planos de ação;
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Dar suporte na tratativa de reclamações em órgãos de defesa do consumidor e em processos;
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Utilizar ferramentas de inteligência artificial para análise, documentação, produtividade e otimização de processos.
Escolaridade:
Ensino superior cursando ou concluído em Administração, Engenharia de Produção, Gestão de Processos ou áreas relacionadas.
Experiência:
Não é necessária experiência prévia em atendimento ou customer experience. Buscamos uma pessoa com visão de processos e/ou serviços, que seja organizada, tenha bom olhar crítico e energia para construir procedimentos do zero. Serão valorizadas vivências em que você organizou rotinas, criou controles, padronizou atividades ou melhorou a forma como algo era feito, seja em estágios, empresas juniores, projetos acadêmicos, trabalhos voluntários ou outras áreas como operações, qualidade, administrativo, logística ou serviços. Experiência com atendimento ao cliente será considerada um diferencial.
Competências Técnicas:
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Noções de mapeamento e desenho de processos (fluxogramas, BPMN ou similares);
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Capacidade de elaborar documentação clara e estruturada, como manuais, POPs e políticas;
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Conhecimento básico de indicadores de atendimento e qualidade;
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Noções de monitoria e auditoria de qualidade em atendimento;
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Conhecimento de Excel/Google Sheets;
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Familiaridade com ferramentas de inteligência artificial aplicadas a produtividade e análise;
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Diferencial: experiência com treinamento de equipes, e-commerce, ou ferramentas como Notion, Miro e Bizagi.
Competências Comportamentais:
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Organização e pensamento estruturado;
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Comunicação clara e didática para treinar e orientar pessoas;
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Empatia e foco genuíno na experiência do cliente;
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Senso crítico e atenção aos detalhes;
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Postura imparcial e firme ao auditar e dar feedbacks;
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Proatividade para identificar problemas e propor melhorias;
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Responsabilidade com prazos e agilidade para lidar com diferentes demandas;
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Abertura para feedbacks e disposição para aprender;
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Boa capacidade de trabalhar em equipe e se relacionar com diferentes áreas.
Outros Requisitos:
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Disponibilidade para atuar de acordo com o modelo de trabalho adotado pela empresa;
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Afinidade com o universo de e-commerce, varejo e experiência do cliente;
🎁 O que oferecemos
🍽️ iFood Benefícios (VA/VR);
🏠 Auxílio Home Office;
💪 Wellhub (Gympass);
🩺 Starbem;
✈️ OnHappy;
📚 GoStudy: investimento anual de 20% do salário em desenvolvimento profissional;
❤️ Plano de saúde Amil 450 (100% custeado pela empresa, sem coparticipação);
😁 Plano odontológico Amil 200 (100% custeado pela empresa, sem coparticipação);
🎂 Day Off no aniversário;
👶 Licença-maternidade de 6 meses;
👨👧 Licença-paternidade de 20 dias;
🛍️ Descontos em produtos Gocase e Gobeauty;
🎁 Produtos gratuitos por meio do programa interno de GoCoins.
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Sobre a área de Customer Success
Customer Success é a área responsável por garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar o produto ou serviço. É uma função estratégica para retenção, expansão e satisfação do cliente.
As principais habilidades incluem gestão de contas, análise de churn, NPS, onboarding, upsell e cross-sell. Conhecimento de CS tools como Gainsight, Totango e ChurnZero é diferencial.
O CS está se tornando cada vez mais estratégico em empresas SaaS, com profissionais atuando diretamente no crescimento da receita recorrente (MRR/ARR).
Conheça Outras Áreas
Entenda melhor o escopo de atuação, habilidades necessárias e ferramentas utilizadas em diferentes áreas de carreira.
Sobre a área de Content Writer
O Content Writer é o profissional responsável por criar conteúdo escrito de qualidade para sites, blogs, redes sociais e outras plataformas digitais. Ele combina habilidades de escrita com estratégia de conteúdo e SEO para atrair, engajar e converter audiências.
As principais habilidades incluem criação de conteúdo para blogs, landing pages, newsletters e redes sociais, pesquisa de palavras-chave, estratégia de conteúdo, calendário editorial e SEO writing. Conhecimento de WordPress, Surfer SEO, Ahrefs e ferramentas de analytics é diferencial.
Content Writers em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que conseguem criar conteúdo técnico acessível, evergreen content e conteúdo que gera tráfego orgânico. A área oferece oportunidades desde content writer júnior até head of content, com foco em qualidade, estratégia e performance de conteúdo.
Sobre a área de Ecommerce Manager
O Ecommerce Manager é o profissional responsável por toda a gestão estratégica e operacional de lojas virtuais e marketplaces. Ele lidera equipes, define estratégias de preço, promoção e catálogo, e acompanha a performance de vendas online em múltiplas plataformas.
As principais habilidades incluem gestão de catálogo, pricing dinâmico, campanhas sazonais (Black Friday, Cyber Monday), gestão de marketplace (Amazon, Mercado Livre, Shopee, Magalu), tráfego pago, CRO e gestão de equipe. Conhecimento de Shopify, VTEX, WooCommerce, Google Ads, Meta Ads e métricas de performance é diferencial.
Ecommerce Managers em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam gestão multi-marketplace, otimização de checkout e estratégias de mobile commerce. A área oferece oportunidades desde gerente de ecommerce até diretor de vendas online, com foco em receita, experiência do cliente e crescimento.
Sobre a área Comercial
A área Comercial é responsável por gerar receita e expandir a base de clientes. Profissionais de vendas B2B e B2C são fundamentais para o crescimento sustentável de qualquer organização.
As principais habilidades incluem prospecção, negociação, CRM (Salesforce, HubSpot), sales enablement e consultoria de valor. A abordagem consultiva e data-driven é cada vez mais valorizada.
Vendedores consultivos e Sales Managers sênior têm potencial de earning muito alto, com OTE (On-Target Earnings) que pode superar R$ 30.000 mensais em empresas de tecnologia.
Sobre a área de Content Manager
O Content Manager é o profissional responsável por liderar toda a estratégia, produção e gestão de conteúdo de uma organização. Ele define a estratégia editorial, coordena equipes de redação e garante que o conteúdo esteja alinhado com os objetivos de negócio e a identidade da marca.
As principais habilidades incluem estratégia de conteúdo, planejamento editorial, content audit, buyer persona, customer journey, content ops, governança de conteúdo, métricas de performance (ROI, engajamento, tráfego orgânico) e gestão de equipe. Conhecimento de WordPress, Contentful, Notion e ferramentas de analytics é diferencial.
Content Managers em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que conseguem alinhar conteúdo com funil de conversão, liderar equipes multidisciplinares e usar dados para otimizar estratégia editorial. A área oferece oportunidades desde content manager até diretor de conteúdo, com foco em estratégia, qualidade e escala.
Sobre a área de Suporte Técnico
O Suporte Técnico é essencial para garantir a satisfação e retenção de clientes. Profissionais de suporte resolvem problemas técnicos, documentam soluções e identificam padrões que podem levar a melhorias no produto.
As principais habilidades incluem troubleshooting, atendimento ao cliente, documentação técnica, conhecimento de ITIL e ferramentas de ticketing (Zendesk, Freshdesk, Intercom).
O suporte técnico evoluiu de uma função reativa para proativa, com profissionais de alto nível atuando em Customer Engineering e Support Engineering.
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