Especialista de Customer Experience (CX) B2B

Resumo:
Buscamos um(a) Especialista de Customer Experience (CX) B2B para estruturar e evoluir o monitoramento da experiência dos clientes ao longo de toda a jornada B2B. Essa pessoa será responsável por transformar dados, feedbacks e ocorrências da operação em insights e planos de ação, conectando a voz do cliente às áreas responsáveis pela jornada.

O papel terá forte atuação transversal, acompanhando a experiência desde a entrada do pedido até a entrega, pagamento e pós-venda, identificando fricções, causas-raiz e oportunidades de melhoria.

Responsabilidades:

• Mapear e acompanhar a jornada do cliente B2B, identificando os principais pontos de contato e momentos críticos da experiência.

• Estruturar e acompanhar indicadores de experiência, como NPS, CSAT, CES e demais métricas relevantes para o negócio.

• Implantar e evoluir mecanismos de Voz do Cliente (VoC), combinando pesquisas, feedbacks, reclamações, ocorrências e dados operacionais.

• Construir uma visão contínua da experiência do cliente, identificando tendências, recorrências e principais pontos de fricção.

• Cruzar indicadores de experiência com dados operacionais, como prazo de entrega, ocorrências logísticas, devoluções, faturamento, crédito, cobrança e atendimento.

• Identificar causas-raiz dos principais problemas da jornada e atuar junto às áreas responsáveis na construção e acompanhamento dos planos de ação.

• Criar dashboards, relatórios e análises executivas sobre a experiência do cliente B2B.

• Acompanhar a evolução dos planos de melhoria e medir seu impacto na experiência do cliente.

• Apoiar a definição e o acompanhamento de SLAs relacionados à jornada B2B.

• Trabalhar de forma integrada com Comercial, Logística, Financeiro, Dados, Tecnologia e demais áreas envolvidas na jornada.

• Utilizar automação e Inteligência Artificial para ampliar a capacidade de análise de feedbacks, identificação de padrões, alertas e monitoramento da experiência.

• Disseminar internamente a visão do cliente, contribuindo para uma cultura orientada à experiência e melhoria contínua.

Escolaridade:

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Comunicação, Gestão de Processos ou áreas correlatas.

• Pós-graduação em Customer Experience, Gestão de Negócios, Processos, Dados ou áreas relacionadas será considerada um diferencial.

Experiência:

• Experiência prévia em Customer Experience, Customer Success, Jornada do Cliente, Processos ou áreas relacionadas.

• Desejável experiência em ambientes B2B e operações com múltiplas áreas envolvidas na jornada do cliente.

• Experiência na construção ou acompanhamento de indicadores e planos de melhoria da experiência.

Competências Técnicas:

• Conhecimento de metodologias e métricas de CX: NPS, CSAT, CES e Voz do Cliente (VoC).

• Mapeamento e análise de jornada do cliente.

• Análise de causa-raiz e melhoria contínua de processos.

• Capacidade de trabalhar com dados e transformar informações em insights e ações.

• Conhecimento de Excel/Google Sheets.

• Conhecimento de ferramentas de BI e construção de dashboards.

• Familiaridade com CRM, ferramentas de atendimento e plataformas de pesquisa de satisfação.

• Conhecimento ou experiência no uso de Inteligência Artificial e automações aplicadas à análise de dados e experiência do cliente será um diferencial.

Competências Comportamentais:

• Forte orientação ao cliente, sem perder a visão de negócio e resultado.

• Perfil analítico e investigativo, com capacidade de ir além do indicador e entender a causa do problema.

• Capacidade de transformar problemas e dados em ações práticas.

• Boa comunicação e capacidade de transitar entre diferentes áreas e níveis da organização.

• Senso de prioridade e capacidade de atuar em um ambiente dinâmico.

• Proatividade e autonomia.

• Capacidade de influência e articulação, mesmo sem gestão direta das áreas envolvidas.

• Mentalidade de melhoria contínua e abertura para testar novas soluções.

• Visão sistêmica e capacidade de compreender a jornada de ponta a ponta.

Outros Requisitos:

• Interesse e familiaridade com tecnologia, dados, automação e Inteligência Artificial.

• Diferencial: experiência em operações B2B, e-commerce, varejo, indústria ou distribuição.

• Diferencial: experiência na implantação de programas de Voz do Cliente ou estruturação de indicadores de CX.