Analista Experiência Cliente Sênior
vr
Híbrido
São Paulo, SP, BR
Scrum Master
Score da Vaga
90 pontos
Modelo híbrido (+80)
Scrum Master (+10)
Analista Experiência Cliente Sênior
Resumo:
Estamos buscando um Analista Experiência Cliente Sênior para integrar nosso time VR.
Se você é apaixonada(o) por pessoas e tem o propósito de impactar a vida de milhões de trabalhadores, apoiar e orientar soluções no dia a dia, venha trabalhar com a gente!
Responsabilidades:
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Acompanhar a implantação do atendimento, garantindo integração entre áreas e execução eficiente.
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Gerir a operação do BPO (call center), assegurando o cumprimento das métricas e SLAs definidos.
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Monitorar e atuar sobre os principais indicadores de performance e qualidade: Rechamada, FCR (First Call Resolution), Nível de Serviço
CSAT e NPS, TMA, Transferência -
Definir e acompanhar metas operacionais, garantindo alinhamento com a estratégia dos produtos e serviços da VR.
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Atuar na governança de qualidade, assegurando aderência às melhores práticas de atendimento e experiência do cliente.
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Realizar auditorias e acompanhamentos in loco nas operações.
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Garantir a execução de treinamentos e monitorias, elevando o nível das interações.
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Construir e revisar fluxos, scripts e jornadas do cliente.
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Desenvolver relatórios gerenciais e dashboards para suporte à tomada de decisão.
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Identificar e implementar melhorias contínuas com foco em eficiência operacional e experiência do cliente.
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Atuar na gestão de incidentes e planos de ação.
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Trabalhar de forma integrada com as áreas de Produtos, Operações, Atendimento e Qualidade.
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Gerenciar o relacionamento com parceiros BPO, garantindo governança, transparência e alinhamento.
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Acompanhar a performance dos produtos financeiros e soluções de pagamento da VR no atendimento.
Escolaridade:
- Ensino Superior Completo
Experiência:
- Experiência com atendimento de produtos, soluções ou serviços financeiros.
- Experiência em gestão de operações de atendimento em BPO (mínimo de 2 anos).
- Vivência com indicadores de performance e qualidade de atendimento.
- Experiência prévia em implantação de operações, projetos ou novos serviços de atendimento.
- Conhecimento em Salesforce.
- Domínio de Excel e PowerPoint.
- Experiência com governança de atendimento e auditoria de qualidade.
- Forte capacidade analítica e orientação a dados.
- Capacidade de articulação com múltiplas áreas e stakeholders.
Competências Comportamentais:
- Perfil hands-on, com proatividade e senso de dono.
- Visão estratégica com capacidade de execução operacional.
- Comunicação clara e influência.
- Organização e gestão de prioridades.
- Foco em solução de problemas.
- Capacidade de atuar em ambientes dinâmicos.
- Essa posição terá papel estratégico na estruturação, implantação e evolução do atendimento dos produtos e serviços da VR, sendo peça-chave na interface entre operação, parceiros, áreas de negócio e experiência do cliente.
Outros Requisitos:
- Experiência em empresas de serviços financeiros, fintechs, meios de pagamento, benefícios corporativos, adquirência, carteiras digitais ou crédito.
- Conhecimento em produtos e soluções como crédito, saque, contas de pagamento, benefícios, carteiras digitais e meios de pagamento.
- Vivência em melhoria contínua e experiência do cliente (CX).
- Conhecimento em ferramentas de BI (ex.: Power BI).
Benefícios:
- Vale Refeição
- Vale Alimentação
- Programa Evolui - Parceria com Unico Skill
- Vale Cultura
- Assistência Médica
- Assistência Odontológica
- Seguro de Vida
- Convênio com farmácia
- Programa de Participação de Resultados
- Auxílio Home Office Mensal
- Total Pass e/ou Wellhub
- Parceria com a Zenklub
- Auxílio Creche/Babá
- Licenças Remunerada
Na VR, valorizamos a diversidade e a inclusão. Todas as nossas oportunidades estão abertas para pessoas com deficiência (PcD).
Sobre a área de Scrum Master
O Scrum Master é o profissional responsável por facilitar a adoção do Scrum e de práticas ágeis dentro de times de desenvolvimento. Ele atua como servant leader, removendo impedimentos, promovendo melhoria contínua e garantindo que os eventos e cerimônias do Scrum aconteçam da melhor forma possível.
As principais habilidades incluem facilitação de eventos (sprint planning, daily, review, retrospective), gestão de backlog, coaching de time, mediação de conflitos e métricas ágeis (velocity, burndown, cycle time). Conhecimento de Jira, Trello, Azure DevOps e frameworks como Kanban, XP e SAFe é diferencial.
Scrum Masters em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que conseguem promover autonomia nos times, criar ambientes com segurança psicológica e liderar transformações ágeis em escala. A área oferece oportunidades desde scrum master júnior até agile coach, head of agile e diretor de transformação ágil.
Conheça Outras Áreas
Entenda melhor o escopo de atuação, habilidades necessárias e ferramentas utilizadas em diferentes áreas de carreira.
Sobre a área de Office Suite
O domínio de Office Suite é uma habilidade essencial para profissionais de diversas áreas. Microsoft Excel, Word, PowerPoint e Outlook são ferramentas fundamentais no dia a dia corporativo, enquanto Google Workspace e outras soluções colaborativas ganham espaço cada vez maior.
As principais habilidades incluem Excel avançado (fórmulas, tabelas dinâmicas, Power Query, VBA/Macros), Word (formatação, mala direta, estilos), PowerPoint (design de apresentações, animações), Outlook (gestão de email e calendário), e ferramentas colaborativas como Google Sheets, Notion e Airtable.
Profissionais com domínio avançado de Office Suite são valorizados em áreas administrativas, financeiras, de dados e operacionais. Certificações como Microsoft Office Specialist (MOS) são diferenciais importantes. A combinação de Excel avançado com habilidades de análise de dados é uma das competências mais requisitadas do mercado.
Sobre a área de Analista de Tráfego
O Analista de Tráfego (especialista em mídia paga/performance) é o profissional responsável por criar, gerenciar e otimizar campanhas de anúncios patrocinados em plataformas digitais como Google Ads, Meta Ads, LinkedIn Ads e TikTok Ads. Ele acompanha métricas de conversão, analisa o retorno sobre investimento (ROAS), realiza testes A/B em anúncios e landing pages, e gerencia o orçamento de marketing para maximizar a captação de leads e vendas qualificadas.
Sobre a área de Gerente de Projetos
O Gerente de Projetos é o profissional responsável por planejar, executar e controlar projetos de ponta a ponta, garantindo que sejam entregues no prazo, dentro do orçamento e com a qualidade esperada. Com a crescente complexidade dos negócios, profissionais de gestão de projetos são fundamentais para o sucesso organizacional.
As principais habilidades incluem planejamento e cronograma, gestão de escopo, custos, riscos, qualidade e recursos, comunicação com stakeholders, liderança de equipes multifuncionais e uso de metodologias ágeis e tradicionais. Certificações como PMP, PRINCE2 e Six Sigma são diferenciadores importantes.
Gerentes de Projetos em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam méthodologies ágeis (Scrum, Kanban), ferramentas como Jira e MS Project, e conseguem entregar projetos complexos com eficiência. A área oferece oportunidades desde analista de projetos até diretor de PMO, com foco em execução, governança e valor de negócio.
Sobre a área de Analista de Automação
O Analista de Automação é o profissional responsável por identificar oportunidades de otimização de processos e desenvolver fluxos automatizados (RPA, scripts ou integrações). Ele mapeia atividades manuais e repetitivas em diversas áreas da empresa e constrói soluções de automação utilizando plataformas de low-code/no-code (como Zapier, Make, Power Automate, n8n) ou ferramentas de RPA (como UiPath), promovendo ganho de eficiência operacional e redução de erros.
Sobre a área de Atendimento
A área de Atendimento ao Cliente / Relacionamento é essencial para garantir a satisfação, retenção e o bom relacionamento com os clientes. Profissionais dessa área são a principal interface de comunicação, lidando com dúvidas, solicitações, feedback e garantindo uma experiência de alta qualidade no dia a dia. Habilidades em comunicação, resolução de problemas, empatia e paciência são indispensáveis.