Analista De Customer Experience Pl
pottencial
Híbrido
Belo Horizonte, MG, BR
Customer Success
Scrum Master
Score da Vaga
100 pontos
Modelo híbrido (+80)
Customer Success (+10)
Scrum Master (+10)
Atuar na execução e acompanhamento das iniciativas de Customer Experience, sendo responsável por capturar e organizar a voz do cliente, apoiar a evolução das jornadas e garantir que informações, feedbacks e indicadores de experiência sejam transformados em insumos para melhoria contínua dos produtos, processos e canais de atendimento.
Responsabilidades e atribuições:
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Captura e organização da voz do cliente: Realizar entrevistas, pesquisas e interações com clientes, corretores e áreas internas, consolidar feedbacks provenientes de diferentes canais de relacionamento e manter atualizados os registros de dores, oportunidades e pontos de melhoria identificados;
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Análise e consolidação de insights: Identificar padrões, recorrências e tendências nos feedbacks recebidos, apoiar a elaboração de diagnósticos de experiência e produzir materiais e relatórios com recomendações para melhoria das jornadas;
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Apoio à evolução de jornadas e produtos: Levantar necessidades dos clientes, apoiar a documentação de oportunidades de melhoria e fornecer insumos para as áreas de Produto, Tecnologia e Negócio durante as etapas de discovery e evolução das soluções;
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Integração CX + UX + Produto: Trabalhar em conjunto com times multidisciplinares, contribuindo com informações da perspectiva do cliente, apoiando pesquisas de experiência e acompanhando iniciativas voltadas à melhoria da usabilidade e da jornada;
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Suporte à governança da experiência do cliente: Organizar pautas, materiais e indicadores para fóruns e rituais de acompanhamento, apoiar a atualização dos registros de experiência e garantir a qualidade das informações utilizadas pela área;
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Acompanhamento do ciclo de feedback: Monitorar a evolução das demandas relacionadas à experiência do cliente, apoiar a comunicação das melhorias implementadas e registrar os resultados das ações executadas;
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Monitoramento de indicadores de experiência: Atualizar e acompanhar KPIs relacionados à experiência do cliente, desenvolver relatórios e dashboards, analisar resultados e apoiar a identificação de oportunidades de melhoria com base nos dados levantados;
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Capacitação e treinamento de usuários: Planejar e conduzir treinamentos de portais, sistemas e jornadas digitais para clientes, corretores e equipes internas, além de desenvolver materiais de apoio que contribuam para a adoção e utilização eficiente das soluções disponibilizadas pela companhia;
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Disseminação da cultura centrada no cliente: Apoiar ações, campanhas, workshops e iniciativas voltadas à promoção da experiência e centralidade no cliente, contribuindo para o fortalecimento da cultura de CX em toda a organização.
Requisitos e qualificações:
- Ensino superior completo em Administração ou áreas afins
- Pacote Office - Intermediário
- Gestão de Processos - Intermediário
- Priorização e gestão de backlog - Intermediário
- Ferramentas de pesquisa de qualidade do atendimento - Avançado
- Customer Experience - Avançado
- Product Thinking / Discovery - Intermediário
- Metodologias Ágeis - Intermediário
- Análise qualitativa e síntese de insights - Avançado
Benefícios:
- VR (R$ 1.042,60 / mês);
- VA (R$ 805,80 / mês);
- Plano de Saúde SulAmérica Apartamento;
- Plano Odontológico SulAmérica;
- PLR;
- Vale Cesta de Natal Alelo R$ 805,80;
- Seguro de vida;
- Auxílio creche ou Babá (R$ 522,38 até 6 anos);
- Licença maternidade de 6 meses e paternidade de 20 dias;
- Day off no dia do seu aniversário;
- Antecipação do 13º no mês de maio;
- TotalPass;
- Modelo de trabalho: Híbrido 3 dias presenciais.
- Modelo de contratação: CLT
- Local: Belo Horizonte/MG
Todas as nossas vagas são inclusivas a Pessoas com Deficiência (PCD) e todas as diversidades.
Sobre a área de Customer Success
Customer Success é a área responsável por garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar o produto ou serviço. É uma função estratégica para retenção, expansão e satisfação do cliente.
As principais habilidades incluem gestão de contas, análise de churn, NPS, onboarding, upsell e cross-sell. Conhecimento de CS tools como Gainsight, Totango e ChurnZero é diferencial.
O CS está se tornando cada vez mais estratégico em empresas SaaS, com profissionais atuando diretamente no crescimento da receita recorrente (MRR/ARR).
Sobre a área de Scrum Master
O Scrum Master é o profissional responsável por facilitar a adoção do Scrum e de práticas ágeis dentro de times de desenvolvimento. Ele atua como servant leader, removendo impedimentos, promovendo melhoria contínua e garantindo que os eventos e cerimônias do Scrum aconteçam da melhor forma possível.
As principais habilidades incluem facilitação de eventos (sprint planning, daily, review, retrospective), gestão de backlog, coaching de time, mediação de conflitos e métricas ágeis (velocity, burndown, cycle time). Conhecimento de Jira, Trello, Azure DevOps e frameworks como Kanban, XP e SAFe é diferencial.
Scrum Masters em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que conseguem promover autonomia nos times, criar ambientes com segurança psicológica e liderar transformações ágeis em escala. A área oferece oportunidades desde scrum master júnior até agile coach, head of agile e diretor de transformação ágil.
Conheça Outras Áreas
Entenda melhor o escopo de atuação, habilidades necessárias e ferramentas utilizadas em diferentes áreas de carreira.
Sobre a área de Analista de Negócios
O Analista de Negócios (BA) é o profissional responsável por identificar problemas, oportunidades e soluções em processos organizacionais, atuando como ponte entre as áreas de negócio e a equipe de desenvolvimento de tecnologia. Ele realiza o levantamento e especificação de requisitos, mapeia fluxos de valor, desenha processos futuros e ajuda a garantir que as entregas de software estejam alinhadas com as metas estratégicas da empresa.
Sobre a área de Produto
Product Management é uma das áreas mais strategicamente relevantes nas organizações de tecnologia. O Product Manager é responsável por definir a visão do produto, priorizar funcionalidades e coordenar equipes multidisciplinares para entregar valor ao usuário.
As habilidades essenciais incluem pensamento estratégico, análise de dados, comunicação, liderança e conhecimento técnico. Ferramentas como Jira, Confluence, Miro e analytics platforms são fundamentais no dia a dia.
Salários para PMs no Brasil variam de R$ 8.000 (júnior) a R$ 35.000+ (sênior em big techs), com oportunidades crescentes para trabalho remoto internacional.
Sobre a área de Recursos Humanos
A área de Recursos Humanos é responsável por toda a gestão de pessoas nas organizações, desde a atração e seleção de talentos até o desenvolvimento, retenção e bem-estar dos colaboradores. Profissionais de RH são fundamentais para construir culturas organizacionais fortes e engajamento.
As principais habilidades incluem recrutamento e seleção, gestão de compensação e benefícios, desenvolvimento e treinamento (L&D), clima organizacional, engajamento, legiltação trabalhista, relações trabalhistas e ferramentas de RH (Workday, SAP SuccessFactors, Bamboo HR). Conhecimento de people analytics e data-driven HR é diferencial.
Profissionais de RH em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam employer branding, people analytics e estratégias de retenção de talentos. A área oferece oportunidades desde analista de RH até Chief People Officer, com foco em cultura, engajamento e crescimento de pessoas.
Sobre a área de Ecommerce Manager
O Ecommerce Manager é o profissional responsável por toda a gestão estratégica e operacional de lojas virtuais e marketplaces. Ele lidera equipes, define estratégias de preço, promoção e catálogo, e acompanha a performance de vendas online em múltiplas plataformas.
As principais habilidades incluem gestão de catálogo, pricing dinâmico, campanhas sazonais (Black Friday, Cyber Monday), gestão de marketplace (Amazon, Mercado Livre, Shopee, Magalu), tráfego pago, CRO e gestão de equipe. Conhecimento de Shopify, VTEX, WooCommerce, Google Ads, Meta Ads e métricas de performance é diferencial.
Ecommerce Managers em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam gestão multi-marketplace, otimização de checkout e estratégias de mobile commerce. A área oferece oportunidades desde gerente de ecommerce até diretor de vendas online, com foco em receita, experiência do cliente e crescimento.
Sobre a área de Analista de Automação
O Analista de Automação é o profissional responsável por identificar oportunidades de otimização de processos e desenvolver fluxos automatizados (RPA, scripts ou integrações). Ele mapeia atividades manuais e repetitivas em diversas áreas da empresa e constrói soluções de automação utilizando plataformas de low-code/no-code (como Zapier, Make, Power Automate, n8n) ou ferramentas de RPA (como UiPath), promovendo ganho de eficiência operacional e redução de erros.