Especialista Cx Insights
familhao
Híbrido
Barueri, SP, BR
Customer Success
Score da Vaga
90 pontos
Modelo híbrido (+80)
Customer Success (+10)
Nós somos o Familhão!
Uma startup que veio ao mundo com o propósito de levar boas notícias para as casas das famílias brasileiras.
Nosso ambiente é divertido e democrático, nossa equipe é engajada e realizadora e nossa voz é sempre descomplicada e otimista.
Responsabilidades:
- Desenhar e operar a régua de escuta da companhia: pesquisa em larga escala com toda a base, NPS, CSAT e CES, com governança e cadência definidas.
- Desenhar a jornada do consumidor de ponta a ponta e identificar as lacunas e gaps que afetam LTV, churn, permanência e fidelização.
- Cruzar a escuta do cliente com os dados da Central de Atendimento e de outras fontes, transformando as duas pontas em decisão assertiva.
- Conduzir pesquisa de mercado e acompanhar as tendências de experiência do consumidor, trazendo referências aplicáveis ao nosso produto e ao nosso público.
- Construir e manter os perfis de assinante, entendendo comportamento de uso, motivo de saída e gatilho de recompra.
- Gerar previsibilidade por cluster: quem tende a cancelar, quem tende a evoluir, o que muda o resultado em cada grupo.
- Gerenciar o backlog de melhorias de produto e de experiência dentro do modelo ágil, definindo com as squads o que é prioritário e o que não é, com critério explícito de efeito em atrito de navegação, reclamação, churn e LTV.
- Testar hipótese com base real antes do lançamento e entregar o backlog recomendado para Produto com evidência por trás.
- Colaborar com Growth, Produto, Jurídico e demais áreas nas estratégias de aumento de vendas e de comunicação com o consumidor.
- Traduzir pesquisa em decisão: levar à liderança a leitura do cliente com recorte por perfil, região e canal.
- Transformar o método em produto da companhia — documentado e replicável para novos projetos.
Requisitos:
- 5 a 8 anos em pesquisa, CX analytics, insights ou inteligência de cliente, com autonomia para conduzir estudo de ponta a ponta.
- Método de pesquisa quantitativa e qualitativa: amostragem, construção de questionário, entrevista em profundidade e análise de resultado.
- Prática de pesquisa de mercado e de leitura de tendências de experiência do consumidor, com capacidade de traduzir referência externa em recomendação para o nosso produto.
- SQL para extração própria e ferramenta de visualização (Looker, Power BI, Metabase ou similar).
- Segmentação e clusterização de base; estatística aplicada o suficiente para defender significância.
- Plataforma de pesquisa e NPS (Qualtrics, Track.co, SurveyMonkey, Typeform ou equivalente).
- Gestão de backlog em modelo ágil: prioriza com squads, defende trade-off e sustenta a decisão com dado.
- Senioridade de interlocução: apresenta para diretoria e discute de igual para igual com Produto e Marketing.
- Disponibilidade para atuação em escala aos finais de semana quando necessário.
Diferenciais:
- Experiência em produto de assinatura ou recorrência, com foco em churn e LTV.
- Ter montado área ou ritual de pesquisa de zero.
- Vivência e habilidade em Databricks, Power BI e outras ferramentas de gerenciamento e modelagem de dados.
- Repertório em público amplo — 18 a 80 anos, todas as classes e regiões do Brasil.
O que oferecemos:
🛒 Auxílio Refeição - Cartão Ifood;
🩺 Assistência Médica Bradesco com desconto apenas de coparticipação;
🦷 Assistência Odontológica Sulamérica;
💌 Seguro de Vida Sulamérica;
🧸 Auxílio Creche para filhos até 05 anos e 11 meses (71 meses completos);
🚌 Auxílio Mobilidade;
🅿️ Estacionamento 100% subsidiado pela empresa;
🥳 Day off Aniversário;
🏋️ Wellhub (Gympass);
💥 Boon (Psicologia, Assistência Social, Assistência Jurídica, Assistência Financeira, Nutrição, Educação);
🏠 Modelo híbrido de trabalho - 2 dias Home Office
Se identificou com a gente? Venha fazer parte do Familhão!
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Sobre a área de Customer Success
Customer Success é a área responsável por garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar o produto ou serviço. É uma função estratégica para retenção, expansão e satisfação do cliente.
As principais habilidades incluem gestão de contas, análise de churn, NPS, onboarding, upsell e cross-sell. Conhecimento de CS tools como Gainsight, Totango e ChurnZero é diferencial.
O CS está se tornando cada vez mais estratégico em empresas SaaS, com profissionais atuando diretamente no crescimento da receita recorrente (MRR/ARR).
Conheça Outras Áreas
Entenda melhor o escopo de atuação, habilidades necessárias e ferramentas utilizadas em diferentes áreas de carreira.
Sobre a área de QA e Testes
QA e Testes de Software são fundamentais para garantir a qualidade e confiabilidade de aplicações. Profissionais de QA garantem que o produto entregue atenda aos requisitos e esteja livre de defeitos críticos.
As principais habilidades incluem testes manuais e automatizados, Selenium, Cypress, Playwright, Postman, JMeter e conhecimento de pipelines CI/CD. Testes de performance e segurança são diferenciais.
Com a adoção de DevOps e deploy contínuo, a demanda por QAs automatizadores e SDETs continua crescendo.
Sobre a área de Scrum Master
O Scrum Master é o profissional responsável por facilitar a adoção do Scrum e de práticas ágeis dentro de times de desenvolvimento. Ele atua como servant leader, removendo impedimentos, promovendo melhoria contínua e garantindo que os eventos e cerimônias do Scrum aconteçam da melhor forma possível.
As principais habilidades incluem facilitação de eventos (sprint planning, daily, review, retrospective), gestão de backlog, coaching de time, mediação de conflitos e métricas ágeis (velocity, burndown, cycle time). Conhecimento de Jira, Trello, Azure DevOps e frameworks como Kanban, XP e SAFe é diferencial.
Scrum Masters em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que conseguem promover autonomia nos times, criar ambientes com segurança psicológica e liderar transformações ágeis em escala. A área oferece oportunidades desde scrum master júnior até agile coach, head of agile e diretor de transformação ágil.
Sobre a área de Web Master
O Web Master é o profissional responsável pela manutenção, segurança e performance técnica de sites e aplicações web. Ele gerencia servidores, infraestrutura de hospedagem, monitoramento de uptime e garante que tudo funcione com rapidez e disponibilidade.
As principais habilidades incluem gestão de servidores (Apache, Nginx), hospedagem (AWS, Google Cloud, Azure), CDN (Cloudflare), SSL, DNS, segurança web (WAF, firewall), performance (Core Web Vitals, cache, compressão) e versionamento (Git, CI/CD). Conhecimento de Docker, WordPress, cPanel e monitoramento (Sentry, New Relic) é diferencial.
Web Masters em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam DevOps, SRE e conseguem garantir uptime e performance em escala. A área oferece oportunidades desde webmaster júnior até SRE e infrastructure engineer, com foco em confiabilidade, segurança e velocidade.
Sobre a área de Social Mídia
A área de Social Mídia é uma das mais dinâmicas e em constante evolução do marketing digital. Profissionais de social media são responsáveis por criar, gerenciar e otimizar a presença de marcas nas plataformas digitais, construindo engajamento e comunidade com o público-alvo.
As principais habilidades incluem gestão de redes sociais (Instagram, TikTok, LinkedIn, Facebook, YouTube), criação de conteúdo para redes sociais, community management, mídia paga social (Meta Ads, LinkedIn Ads, TikTok Ads), análise de métricas e planejamento estratégico. Ferramentas como Hootsuite, Sprout Social, Buffer, Later e plataformas de analytics são essenciais.
Profissionais de social media em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam paid social, social media analytics e estratégias de conteúdo para diferentes plataformas. A área oferece oportunidades desde analista até diretor de social media, com foco em crescimento, engajamento e retorno sobre investimento.
Sobre a área de Suporte Técnico
O Suporte Técnico é essencial para garantir a satisfação e retenção de clientes. Profissionais de suporte resolvem problemas técnicos, documentam soluções e identificam padrões que podem levar a melhorias no produto.
As principais habilidades incluem troubleshooting, atendimento ao cliente, documentação técnica, conhecimento de ITIL e ferramentas de ticketing (Zendesk, Freshdesk, Intercom).
O suporte técnico evoluiu de uma função reativa para proativa, com profissionais de alto nível atuando em Customer Engineering e Support Engineering.
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