📌 Local: Salvador/BA
🏢 Modelo de trabalho: Presencial
📄 Contratação: CLT

Sobre a função: 

Buscamos um(a) Analista de Service Desk para atuar na implantação, operação e consolidação da Central Única de Serviços de TI (SPOC – Single Point of Contact), garantindo o atendimento centralizado, eficiente e padronizado das demandas de Tecnologia.

O profissional será responsável pelo recebimento, registro, classificação, priorização, atendimento inicial e direcionamento de incidentes e solicitações aos grupos solucionadores, assegurando a rastreabilidade das demandas, a qualidade dos registros e a comunicação adequada com os usuários.

A atuação será prioritariamente remota, com atendimentos presenciais quando a natureza da demanda exigir.

Esperamos um profissional organizado, proativo, com capacidade investigativa, orientação ao usuário e disposição para contribuir com a estruturação dos processos, procedimentos, Catálogo de Serviços e Base de Conhecimento, apoiando a evolução e a maturidade operacional do Service Desk.

🎯 Principais Responsabilidades

• Atuar na Central Única de Serviços de TI (SPOC), realizando o recebimento, registro e atendimento inicial de incidentes, requisições, dúvidas e solicitações relacionadas aos serviços de Tecnologia.
• Realizar a triagem, categorização, classificação e priorização dos chamados, considerando impacto, urgência, criticidade e critérios estabelecidos.
• Prestar suporte técnico de primeiro nível (N1), buscando a resolução no primeiro contato sempre que possível.
• Realizar atendimento remoto aos usuários, diagnosticando e solucionando problemas relacionados a computadores, notebooks, periféricos, Windows, Microsoft 365, acessos, conectividade e aplicações corporativas.
• Executar atendimentos presenciais quando a demanda não puder ser solucionada remotamente ou quando houver necessidade operacional.
• Receber e registrar incidentes e solicitações relacionados aos sistemas corporativos, incluindo ERP TOTVS Protheus, identificando sistemas, módulos, funcionalidades e processos de negócio afetados.
• Coletar informações e evidências técnicas necessárias para análise e resolução, incluindo mensagens de erro, telas, horários, impactos operacionais e demais informações relevantes.
• Direcionar demandas que exijam atendimento especializado aos grupos solucionadores responsáveis, incluindo Sistemas, Infraestrutura, Segurança da Informação e demais disciplinas de TI.
• Garantir que os chamados sejam encaminhados com informações suficientes para análise, evitando retrabalho, transferências desnecessárias e atrasos no atendimento.
• Monitorar filas e acompanhar o andamento dos chamados, identificando demandas sem responsável, paralisadas ou com risco de descumprimento dos níveis de serviço (SLAs).
• Sinalizar à coordenação situações que demandem priorização, escalonamento ou intervenção.
• Manter os usuários informados sobre o andamento dos atendimentos sob sua responsabilidade, assegurando comunicação clara e adequada.
• Apoiar os processos de onboarding, movimentação e offboarding de colaboradores, incluindo preparação de equipamentos, gestão de acessos autorizados e atualização do inventário de ativos.
• Registrar movimentações, entregas, devoluções e substituições de equipamentos, garantindo a atualização e rastreabilidade dos ativos de TI.
• Participar da implantação, padronização e evolução dos processos operacionais da Central Única de Serviços.
• Contribuir para a organização de categorias, filas, fluxos de atendimento, Catálogo de Serviços e Base de Conhecimento.
• Elaborar e manter atualizados procedimentos operacionais, instruções de trabalho, scripts de atendimento e documentação das soluções.
• Identificar incidentes recorrentes, oportunidades de resolução no primeiro nível e melhorias que contribuam para a redução de reincidências e escalonamentos desnecessários.
• Apoiar iniciativas de automação, autosserviço e simplificação dos processos de atendimento.
• Contribuir para a melhoria dos indicadores operacionais, qualidade dos registros, cumprimento dos SLAs e experiência dos usuários.
• Cumprir os procedimentos e políticas corporativas de Segurança da Informação, gestão de acessos e proteção de dados.

🔎 Requisitos e Qualificações

• Conhecimento de operações de Service Desk, Help Desk ou suporte técnico em ambientes corporativos.
• Conhecimento de Windows 10/11, instalação, configuração e atualização de softwares, equipamentos e periféricos.
• Conhecimento das ferramentas Microsoft 365, especialmente Outlook, Teams, OneDrive e SharePoint.
• Noções de redes TCP/IP, DNS, DHCP, Wi-Fi e conectividade, aplicadas ao diagnóstico inicial de problemas.
• Conhecimentos básicos de Active Directory e/ou Microsoft Entra ID, gestão de acessos e ferramentas de suporte remoto.
• Familiaridade com ferramentas ITSM, registro, categorização, classificação, priorização e acompanhamento de chamados.
• Conhecimento dos conceitos de atendimento N1, N2 e N3, incluindo critérios de direcionamento e escalonamento.
• Noções de práticas ITIL, especialmente gestão de incidentes, requisições de serviços e níveis de serviço (SLAs).
• Capacidade de realizar diagnósticos iniciais, coletar evidências e documentar adequadamente incidentes e solicitações.
• Conhecimento básico de boas práticas de Segurança da Informação e proteção de dados.
• Formação técnica completa ou ensino superior em andamento ou concluído em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores ou áreas correlatas.

⭐ Diferenciais

• Experiência anterior em operações de Service Desk, Help Desk ou Central de Serviços corporativa.
• Participação em projetos de implantação, centralização ou evolução de operações de atendimento de TI.
• Vivência com ferramentas ITSM, gestão de filas, categorias, SLAs e indicadores operacionais.
• Conhecimento de Catálogo de Serviços, Base de Conhecimento e documentação de procedimentos operacionais.
• Familiaridade com sistemas ERP, preferencialmente TOTVS Protheus.
• Experiência em ambientes corporativos com diferentes equipes e especialidades de Tecnologia.
• Conhecimento de automação de atendimentos, soluções de autosserviço e melhoria de processos.
• Experiência com inventário, controle e gestão de ativos de TI.
• Certificações ou cursos relacionados a ITIL, Microsoft 365, suporte técnico ou gestão de serviços de TI.
  
  

🤝 Competências Comportamentais

• Orientação ao usuário: postura cordial, empática e comprometida com a qualidade do atendimento e a experiência dos colaboradores.
• Comunicação clara e objetiva: capacidade de compreender necessidades, realizar perguntas adequadas e transmitir informações de forma acessível.
• Organização e senso de prioridade: disciplina no registro, classificação e acompanhamento das demandas, respeitando critérios de criticidade e prazos.
• Raciocínio lógico e capacidade investigativa: habilidade para identificar problemas, analisar informações, coletar evidências e buscar soluções.
• Responsabilidade e comprometimento: atenção à qualidade dos registros, cumprimento dos procedimentos e acompanhamento das atividades sob sua responsabilidade.
• Proatividade e melhoria contínua: iniciativa para identificar oportunidades de aperfeiçoamento e contribuir para a evolução da operação.
• Colaboração e trabalho em equipe: facilidade para interagir com diferentes áreas, compartilhar informações e atuar de forma integrada com os grupos solucionadores.
• Adaptabilidade e aprendizado contínuo: disposição para compreender novos sistemas, processos, ferramentas e tecnologias.

Benefícios:
🍴 Ticket Alimentação/Refeição;
🩺 Plano de Saúde;
🦷 Plano Odontológico;
🏋️‍♀️ Total Pass;
🛡️ Seguro de Vida;
👶 Auxílio Creche.