Analista De Atendimento Sr | Remoto

A nstech é a maior plataforma de tecnologia e softwares para logística e supply chain da América Latina. Ela conecta toda a cadeia de transporte — embarcadores, transportadoras, corretores e motoristas — em um único ecossistema digital para tornar as operações mais eficientes, seguras e econômicas.

A Multisoftware faz parte desse ecossistema com soluções voltadas à gestão de transportes e operações logísticas, apoiando empresas na organização de processos, controle de informações e eficiência operacional. Aqui, buscamos pessoas que queiram colaborar, aprender e construir tecnologia com impacto direto na rotina dos clientes.

Responsabilidades e atribuições: 

Atuar como líder operacional do turno, garantindo a estabilidade da operação de atendimento, o cumprimento dos SLAs acordados, a correta priorização e escalonamento de chamados, a comunicação efetiva com clientes e áreas internas, bem como a organização das atividades da equipe durante sua jornada.

O Analista de Atendimento Sênior é a principal referência operacional do turno, atuando como ponto focal para incidentes críticos, escalonamentos e tomada de decisão em situações que possam impactar clientes ou indicadores de serviço.

Gestão Operacional do Turno

• Garantir a execução e continuidade da operação durante o turno.
• Realizar a distribuição equilibrada dos chamados entre os analistas.
• Monitorar filas de atendimento e backlog.
• Garantir cobertura operacional e direcionamento das demandas.
• Identificar riscos operacionais e atuar preventivamente.
• Conduzir a passagem de turno, registrando pendências e riscos.

Gestão de SLA

• Monitorar continuamente os indicadores de SLA.
• Atuar preventivamente em chamados próximos ao vencimento.
• Priorizar atendimentos conforme impacto e urgência.
• Garantir aderência aos acordos de nível de serviço.
• Elaborar planos de ação para recuperação de SLA quando necessário.
• Reportar desvios operacionais ao gestor.

Escalonamento e Gestão de Incidentes

• Atuar como responsável pelo escalonamento funcional e hierárquico.
• Realizar acionamento de equipes N2, N3, Sustentação, Infraestrutura e Desenvolvimento.
• Coordenar tratativas de incidentes críticos e indisponibilidades.
• Conduzir salas de crise (War Room) quando necessário.
• Garantir acompanhamento até a resolução do incidente.
• Registrar evidências e histórico dos escalonamentos realizados.

Comunicação Operacional

• Realizar comunicação periódica sobre incidentes críticos.
• Atualizar clientes internos e externos sobre status de ocorrências.
• Elaborar comunicados de indisponibilidade, degradação ou recuperação de serviços.
• Garantir alinhamento entre áreas envolvidas na resolução.
• Apoiar reuniões operacionais e apresentações de indicadores.

Governança e Qualidade

• Garantir a correta classificação dos chamados.
• Validar a qualidade dos registros realizados pela equipe.
• Assegurar atualização adequada dos tickets.
• Promover aderência aos processos ITIL e procedimentos internos.
• Identificar oportunidades de melhoria contínua.
• Apoiar a construção e atualização de runbooks e procedimentos.

Apoio à Liderança

• Atuar como referência técnica e operacional para os analistas.
• Apoiar o desenvolvimento dos profissionais do turno.
• Identificar necessidades de treinamento.
• Auxiliar o coordenador ou gerente na gestão operacional.
• Participar da definição de melhorias nos processos de atendimento.

Indicadores de Sucesso (KPIs)

Operacionais

• SLA de atendimento ≥ 95%
• SLA de resolução ≥ 95%
• Backlog dentro da meta
• Redução de chamados vencidos
• Tempo médio de resposta (MTTA)

Qualidade

• Baixo índice de reabertura
• Qualidade dos registros de chamados
• Aderência aos processos operacionais

Comunicação

• Cumprimento dos comunicados operacionais
• Tempo de escalonamento
• Satisfação dos clientes internos e externos

Competências Técnicas Desejáveis

• ITIL Foundation
• Gestão de Incidentes
• Gestão de Problemas
• Ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira, Movidesk, Zendesk ou similares)
• Monitoramento e observabilidade
• Conceitos de Infraestrutura, Redes e Aplicações
• Conhecimento de ambientes Cloud e On-Premises
• Superior completo ou em andamento em tecnologia

Competências Comportamentais

• Liderança operacional
• Senso de urgência
• Organização
• Comunicação clara e objetiva
• Tomada de decisão
• Gestão de conflitos
• Trabalho sob pressão
• Visão de negócio
• Proatividade
• Capacidade analítica

Benefícios 

• Convênio médico, conforme política vigente;
• Plano odontológico,, conforme política vigente;
• Ticket refeição;
• Wellhub/Gympass;
• Zenklub: duas consultas mensais sem custo. Seguro de vida sem custo;
• Auxílio funeral sem custo.