Analista De Cx Improvement Pleno
familhao
Score da Vaga
100 pontosNós somos o Familhão!
Uma startup que veio ao mundo com o propósito de levar boas notícias para as casas das famílias brasileiras.
Nosso ambiente é divertido e democrático, nossa equipe é engajada e realizadora e nossa voz é sempre descomplicada e otimista.
Responsabilidades:
- Analisar o volume de atendimento por motivo e identificar as causas raiz dos contatos recorrentes, cruzando dados de Zendesk, produto e operação.
- Construir e conduzir planos de ação por recorrência, com dono, prazo e medição de efeito na redução de chamados — acompanhando cada correção até a entrega.
- Manter o multi-case da operação: histórico documentado dos problemas, o que foi feito e qual foi o resultado.
- Alimentar o roadmap de Customer Care com as melhorias priorizadas por impacto em volume e em experiência.
- Trabalhar junto de Produto, Tecnologia e Operação para levar a correção até a origem, não até o paliativo no atendimento.
- Revisar e manter vivos os processos e procedimentos da área, garantindo que todas as pontas estejam instruídas e capacitadas sobre as mudanças operacionais que afetam o consumidor.
- Conduzir análise de jornada em conjunto com o time de CX Insights para identificar lacunas e gaps que geram chamado na Central e nos demais canais.
- Analisar a jornada do consumidor com foco em prevenção de canais críticos, fornecendo dado quantitativo e qualitativo de suporte às equipes responsáveis.
Requisitos e qualificações:
- 3 a 5 anos em CX, atendimento, qualidade ou melhoria contínua, com passagem por operação de volume.
- Análise de dados aplicada: Excel ou Google Sheets em nível avançado, SQL básico e leitura de dashboard sem depender de BI.
- Certificação, vivência ou prática comprovada em metodologia de causa raiz — 5 porquês, Ishikawa, Pareto, Lean, Six Sigma ou equivalente. Requisito essencial da vaga.
- Experiência com ferramentas de atendimento (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud ou similar).
- Escrita clara: esta pessoa escreve plano de ação, procedimento e apresentação para liderança.
- Disponibilidade para atuação em escala aos finais de semana quando necessário.
Diferenciais:
- Vivência em produto de assinatura, clube de benefícios ou produto digital de base ampla — ou equivalente.
- Outras metodologias de atuação ágil aplicadas ao dia a dia da área.
- Vivência e habilidade em Databricks, Power BI e outras ferramentas de gerenciamento e modelagem de dados.
- Ter atuado em operação terceirizada, do lado do contratante.
O que oferecemos:
🛒 Auxílio Refeição - Cartão Ifood;
🩺 Assistência Médica Bradesco com desconto apenas de coparticipação;
🦷 Assistência Odontológica;
💌 Seguro de Vida Sulamérica;
🧸 Auxílio Creche para filhos até 05 anos e 11 meses (71 meses completos);
🚌 Auxílio Mobilidade;
🅿️ Estacionamento 50% subsidiado pela empresa;
🥳 Day off Aniversário;
🏋️ Wellhub (Gympass);
💥 Boon (Psicologia, Assistência Social, Assistência Jurídica, Assistência Financeira, Nutrição, Educação);
🏠 Modelo híbrido de trabalho Alphaville - 2 dias Home Office
Se identificou com a gente? Venha fazer parte do Familhão!
Sobre a área de Customer Success
Customer Success é a área responsável por garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar o produto ou serviço. É uma função estratégica para retenção, expansão e satisfação do cliente.
As principais habilidades incluem gestão de contas, análise de churn, NPS, onboarding, upsell e cross-sell. Conhecimento de CS tools como Gainsight, Totango e ChurnZero é diferencial.
O CS está se tornando cada vez mais estratégico em empresas SaaS, com profissionais atuando diretamente no crescimento da receita recorrente (MRR/ARR).
Sobre a área de Relações Públicas
A área de Relações Públicas (RP) é focada na gestão da reputação, imagem e comunicação de uma organização com seus diversos públicos de interesse (como clientes, investidores, colaboradores, mídia e comunidade). Profissionais de RP desenvolvem estratégias de comunicação corporativa, gerenciam o relacionamento com a imprensa (assessoria de imprensa), organizam eventos institucionais e atuam na prevenção e gestão de crises de imagem.
Conheça Outras Áreas
Entenda melhor o escopo de atuação, habilidades necessárias e ferramentas utilizadas em diferentes áreas de carreira.
Sobre a área de Analista de Automação
O Analista de Automação é o profissional responsável por identificar oportunidades de otimização de processos e desenvolver fluxos automatizados (RPA, scripts ou integrações). Ele mapeia atividades manuais e repetitivas em diversas áreas da empresa e constrói soluções de automação utilizando plataformas de low-code/no-code (como Zapier, Make, Power Automate, n8n) ou ferramentas de RPA (como UiPath), promovendo ganho de eficiência operacional e redução de erros.
Sobre a área de Desenvolvimento
A área de Desenvolvimento de Software é uma das mais dinâmicas e em constante evolução no mercado de trabalho. Profissionais dessa área são responsáveis por criar, manter e otimizar aplicações web, mobile e desktop que impactam milhões de usuários diariamente.
As principais linguagens e frameworks incluem JavaScript (React, Node.js, Vue.js), Python (Django, Flask), Java (Spring), PHP (Laravel) e TypeScript. A demanda por desenvolvedores full-stack continua crescendo, especialmente em empresas de tecnologia e startups.
Salários variam de R$ 3.000 (júnior) a R$ 20.000+ (sênior), com oportunidades crescentes para trabalho remoto e freelance internacional.
Sobre a área de Gestão de Projetos
A Gestão de Projetos é essencial para garantir que iniciativas estratégicas sejam entregues no prazo, dentro do escopo e com qualidade. Profissionais de PM coordenam equipes, gerenciam riscos e comunicam stakeholders.
As principais metodologias incluem PMBOK, PRINCE2, Scrum e Kanban. Ferramentas como Jira, Asana, Monday e MS Project são amplamente utilizadas no dia a dia.
Certificações como PMP e PgMP são diferenciadores importantes no mercado, com demanda crescente em empresas de tecnologia e consultoria.
Sobre a área de Analista de SEO
O Analista de SEO é o profissional responsável por otimizar sites para mecanismos de busca, aumentando a visibilidade orgânica e o tráfego qualificado. Com a crescente importância do marketing digital, profissionais de SEO são fundamentais para qualquer estratégia de presença online.
As principais habilidades incluem SEO on-page e off-page, SEO técnico, pesquisa de palavras-chave, auditoria SEO, link building, criação de conteúdo otimizado e análise de métricas. Ferramentas como Google Search Console, Google Analytics, Ahrefs, Semrush, Moz e Screaming Frog são essenciais para o dia a dia.
Analistas de SEO em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam SEO técnico, Core Web Vitals e estratégias de conteúdo baseadas em dados. A área oferece oportunidades desde analista júnior até diretor de SEO, com foco em crescimento orgânico, autoridade de domínio e retorno sobre investimento.
Sobre a área de Fullstack
Desenvolvedores Fullstack são profissionais versáteis capazes de atuar tanto no frontend quanto no backend de aplicações web e mobile. Eles dominam múltiplas tecnologias e são capazes de construir produtos completos do início ao fim, desde a interface do usuário até a infraestrutura do servidor.
As principais habilidades incluem domínio de pelo menos uma stack completa (React/Vue/Angular + Node.js/PHP/Python/Java), banco de dados (SQL e NoSQL), APIs REST/GraphQL, versionamento com Git, CI/CD e conhecimento básico de infraestrutura (Docker, cloud). Arquitetura limpa, DDD e testes são diferenciadores importantes.
Desenvolvedores Fullstack são muito valorizados em startups e empresas que precisam de profissionais versáteis e autônomos. A área oferece oportunidades desde desenvolvedor júnior até arquiteto de software, com foco em entrega completa, visão holística do produto e capacidade de trabalhar em múltiplas camadas da aplicação.
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