Sr Operational Intelligence & Bi Analyst

Sobre a Asper 🛡️

Principais responsabilidades e atribuições

·       Estruturar, manter e evoluir os indicadores operacionais, táticos e estratégicos (KPIs, KRIs e SLAs) do Cyber Fusion Center (CFC);

·    Definir padrões de coleta, tratamento, consolidação e governança dos dados provenientes da plataforma de atendimento, e outras quando necessário;

·  Desenvolver, manter e aprimorar dashboards operacionais, gerenciais e executivos no Jira, Power BI e demais ferramentas corporativas;

·     Implementar e sustentar a gestão à vista da operação, garantindo visibilidade em tempo real para analistas, líderes, coordenadores, gerentes e executivos;

·       Monitorar continuamente indicadores de desempenho, qualidade, capacidade e produtividade da operação;

·       Elaborar relatórios diários, semanais, mensais e executivos para acompanhamento dos resultados da área;

·     Realizar análises de tendência, comportamento e capacidade operacional, apoiando o planejamento de recursos e escalabilidade da operação;

·       Identificar desvios, gargalos, riscos operacionais e oportunidades de melhoria, propondo ações corretivas e preventivas baseadas em dados;

·       Apoiar a liderança na definição e acompanhamento de metas, OKRs e planos de ação;

·       Garantir a qualidade, consistência e confiabilidade das informações reportadas aos clientes e à gestão interna;

·       Construir indicadores de qualidade operacional e eficiência dos processos de atendimento;

·      Monitorar indicadores como SLAs, FCR, MTTA, MTTD, MTTR, backlog, aging de tickets, taxa de reabertura, taxa de escalonamento, taxa de abandono, aderência operacional, entre outros;

·   Criar e acompanhar indicadores de produtividade individual e coletiva:  tickets atendidos e  resolvidos por analista, ocupação operacional, utilização de capacidade, tempo produtivo x improdutivo, aderência à escala e turnover;

·       Apoiar a área de Qualidade na identificação de oportunidades de melhoria dos processos, procedimentos e playbooks operacionais;

·   Desenvolver modelos analíticos monitoria de tickets e estudos preditivos para antecipação de riscos, capacidade, demanda e comportamento operacional;

·    Propor automações que reduzam atividades manuais de geração de indicadores, aumentando a eficiência e confiabilidade das análises.

·     Participar da definição dos requisitos de dados para novas funcionalidades, automações e iniciativas de Inteligência Artificial para a ferramenta de ITSM da operação;

·       Atuar como referência técnica em métricas, indicadores e análise de dados para as lideranças da área;

·    Criar, consolidar e publicar os Books Executivos e Operacionais da Asper mensalmente, garantindo padronização e qualidade das informações apresentadas;

·       Apoiar auditorias internas, externas e processos de governança através da disponibilização de métricas e evidências operacionais;

·    Apoiar sempre que necessário nos temas relacionados a experiência do cliente – reclamações, elogios e planos de melhoria, que necessitem de métricas da operação.

Requisitos essenciais

·       Formação superior em Tecnologia da Informação, Engenharia, Estatística, Administração ou áreas correlatas;

·       Experiência com análise de dados e indicadores operacionais;

·       Conhecimento em OKRs e gestão por indicadores;

·       Vivência em ambientes de Centrais de atendimento e/ou Service Desk 24x7, NOC, SOC ou operações de cibersegurança;

·       Conhecimento em frameworks como ITIL;

·       Experiência com ferramentas de BI entre outras e análise de dados;

·       Conhecimento em ferramentas ITSM (preferencialmente Jira ou similares)

·       Perfil analítico e orientado a resultados;

·       Experiência na definição e implantação de modelos de governança de indicadores;

·       Experiência em construção de indicadores executivos para tomada de decisão;

·       Capacidade de transformar dados operacionais em recomendações estratégicas para liderança;

·       Experiência com automação de relatórios e integração de dados.

Competências comportamentais (Soft Skills)

·       Forte capacidade analítica e raciocínio lógico;

·       Atenção a detalhes e senso crítico;

·       Comunicação clara, especialmente para público não técnico;

·       Organização e disciplina;

·       Proatividade e senso de dono;

·       Curiosidade investigativa (ir além do óbvio nos dados);

·       Capacidade de transformar dados em insights estratégicos.

Competências Técnicas (Hard Skills)

·       Construção e análise de KPIs e SLAs;

·       Ferramentas de BI (Power BI avançado, Excel avançado e similares);

·       SQL intermediário ou avançado;

·       Conhecimento em modelagem de dados - Manipulação e análise (bases estruturadas e não estruturadas);

·       Conhecimento em ITSM e extração de dados de ferramentas como Jira;

·       Criação de dashboards e relatórios executivos;

·       Noções de estatística aplicada à operação;

·       Estruturação de modelos de medição de performance.

O que seria um diferencial

·       Experiência com operações de segurança da informação (SecOps / SOC);

·       Vivência na construção de “gestão à vista” (dashboards em tempo real);

·       Certificações Power BI, ITIL ou COBIT;

·       Conhecimento em Jira Service Management;

·       Conhecimento em SQL ou linguagens de análise de dados;

·       Experiência com automação de relatórios e dados;

·       Conhecimento em automação utilizando Power Automate, Python ou ferramentas similares;

·       Atuação em ambientes de alta volumetria de chamados;

·       Experiência com indicadores de experiência do cliente (CX);

·       Participação em projetos de melhoria contínua e transformação operacional;

·       Experiência com integrações via API;