Quem somos

A Ana Gaming é representante de importantes marcas de jogos online e apostas esportivas.

Nossas marcas unem a paixão pelo entretenimento, a emoção das apostas e a visão de criar uma experiência que não apenas atenda, mas supere as expectativas de nossos usuários.

Descrição da Vaga

Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) de Transformação de CX B2C, Automação & IA com forte visão de negócio, experiência em jornada do cliente e conhecimento de operações digitais, automação e inteligência artificial.

Este profissional será responsável por liderar a transformação da jornada de atendimento B2C, conectando dados, processos, tecnologia e experiência do cliente para aumentar a resolução, reduzir o esforço dos usuários e melhorar a eficiência da operação.

A posição terá atuação transversal junto às áreas de Produto, Tecnologia, Dados, Compliance, Fraude, Marketing e Operações, liderando iniciativas de prevenção de contatos, autoatendimento, automação e implantação de agentes de IA.

Responsabilidades

• Mapear e redesenhar a jornada de atendimento B2C, identificando causas de contato, pontos de fricção e oportunidades de melhoria.
• Estruturar e gerir uma taxonomia única de motivos de contato, acompanhando volume, recorrência, custo, resolução, recontato e potencial de automação.
• Identificar e implementar iniciativas para redução de contatos evitáveis por meio de melhorias em produto, processos, comunicação e experiência.
• Desenvolver o roadmap de automação da jornada, priorizando oportunidades com base em volume, complexidade, risco, impacto financeiro e experiência do usuário.
• Liderar a implantação e evolução de agentes de IA capazes de consultar informações, orientar usuários, executar ações permitidas e resolver demandas.
• Definir a governança dos agentes de IA, incluindo regras de atuação, autenticação, segurança, escalonamento, monitoramento, qualidade e supervisão humana.
• Estruturar e evoluir soluções de autoatendimento e comunicação proativa para reduzir esforço, ansiedade e contatos repetidos.
• Garantir a construção e manutenção de uma base de conhecimento única, confiável e atualizada para usuários, analistas e agentes de IA.
• Redesenhar o modelo operacional de atendimento, integrando prevenção, autoatendimento, IA e atendimento humano especializado.
• Evoluir a experiência omnichannel, garantindo continuidade do atendimento, histórico único e transferência de contexto entre canais.
• Transformar dados de atendimento e Voz do Cliente em insights para Produto, Tecnologia, Marketing, Operações e demais áreas do negócio.
• Definir e acompanhar indicadores de experiência, eficiência operacional e performance de automações e IA.
• Avaliar ferramentas e fornecedores relacionados a CRM, atendimento, automação, IA generativa, gestão do conhecimento, qualidade e analytics.
• Construir business cases para iniciativas de automação e transformação, mensurando redução de custos, ganhos de capacidade, experiência e retorno financeiro.
• Liderar projetos transversais de transformação, garantindo priorização, execução, adoção e acompanhamento dos resultados.
  
  

Requisitos

• Forte visão de negócio e orientação para o cliente.
• Pensamento analítico, sistêmico e orientado a dados.
• Experiência em Customer Experience, operações B2C, produtos digitais, automação ou transformação.
• Experiência com operações de atendimento de alto volume e jornadas digitais.
• Conhecimento em desenho e melhoria de jornada do cliente e Service Design.
• Experiência com automação de processos, autoatendimento e/ou inteligência artificial aplicada à experiência do cliente.
• Conhecimento de IA generativa e IA conversacional e capacidade de identificar casos de uso aplicáveis ao negócio.
• Experiência com análise de indicadores de experiência e eficiência, como CSAT, CES, FCR, recontato, SLA, custo por contato e tempo de resolução.
• Capacidade de estruturar métricas para avaliar automações e agentes de IA, considerando resolução, transferência, qualidade, custo e segurança.
• Experiência com gestão de conhecimento, processos e governança.
• Capacidade de construir business cases e quantificar impactos financeiros e operacionais.
• Experiência em gestão de projetos transversais e interação com Produto, Tecnologia, Dados e áreas de negócio.
• Capacidade de transformar problemas complexos em iniciativas executáveis e priorizadas.
• Comunicação clara e executiva, com capacidade de influenciar diferentes áreas e níveis da organização.
• Capacidade de trabalhar com autonomia, senso de dono e orientação para resultados.
• Familiaridade com conceitos técnicos como APIs, integrações, webhooks, bases de conhecimento, modelos de linguagem, RAG, prompts, autenticação, logs e monitoramento.