Analista De Operações De Cx Júnior
gogroup
Híbrido
Fortaleza, CE, BR
Customer Success
Score da Vaga
90 pontos
Modelo híbrido (+80)
Customer Success (+10)
Vaga Analista de Operações de CX Júnior
Resumo:
Buscamos uma pessoa analítica, organizada e apaixonada por gestão de processos para ajudar a estruturar e fortalecer a operação de atendimento do Gogroup. A posição será responsável por apoiar a construção de políticas, processos e padrões de atendimento, treinar o time de agentes e garantir que os procedimentos sejam cumpridos. Isso contribui para um atendimento mais eficiente, consistente e encantador, além de reduzir atritos e riscos para o negócio.
Responsabilidades:
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Apoiar a construção e a atualização da política de atendimento ao cliente;
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Estruturar processos operacionais de atendimento, definindo fluxos, regras e responsáveis;
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Elaborar materiais de apoio, como manuais, scripts, FAQs e guias de procedimentos;
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Treinar os agentes de atendimento nos procedimentos desenvolvidos e apoiar a reciclagem contínua do time;
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Realizar auditorias e monitorias de atendimento, verificando o cumprimento dos padrões e procedimentos;
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Identificar desvios, falhas e oportunidades de melhoria nos processos, propondo planos de ação;
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Dar suporte na tratativa de reclamações em órgãos de defesa do consumidor e em processos;
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Utilizar ferramentas de inteligência artificial para análise, documentação, produtividade e otimização de processos.
Escolaridade:
Ensino superior cursando ou concluído em Administração, Engenharia de Produção, Gestão de Processos ou áreas relacionadas.
Experiência:
Não é necessária experiência prévia em atendimento ou customer experience. Buscamos uma pessoa com visão de processos e/ou serviços, que seja organizada, tenha bom olhar crítico e energia para construir procedimentos do zero. Serão valorizadas vivências em que você organizou rotinas, criou controles, padronizou atividades ou melhorou a forma como algo era feito, seja em estágios, empresas juniores, projetos acadêmicos, trabalhos voluntários ou outras áreas como operações, qualidade, administrativo, logística ou serviços. Experiência com atendimento ao cliente será considerada um diferencial.
Competências Técnicas:
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Noções de mapeamento e desenho de processos (fluxogramas, BPMN ou similares);
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Capacidade de elaborar documentação clara e estruturada, como manuais, POPs e políticas;
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Conhecimento básico de indicadores de atendimento e qualidade;
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Noções de monitoria e auditoria de qualidade em atendimento;
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Conhecimento de Excel/Google Sheets;
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Familiaridade com ferramentas de inteligência artificial aplicadas a produtividade e análise;
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Diferencial: experiência com treinamento de equipes, e-commerce, ou ferramentas como Notion, Miro e Bizagi.
Competências Comportamentais:
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Organização e pensamento estruturado;
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Comunicação clara e didática para treinar e orientar pessoas;
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Empatia e foco genuíno na experiência do cliente;
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Senso crítico e atenção aos detalhes;
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Postura imparcial e firme ao auditar e dar feedbacks;
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Proatividade para identificar problemas e propor melhorias;
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Responsabilidade com prazos e agilidade para lidar com diferentes demandas;
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Abertura para feedbacks e disposição para aprender;
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Boa capacidade de trabalhar em equipe e se relacionar com diferentes áreas.
Outros Requisitos:
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Disponibilidade para atuar de acordo com o modelo de trabalho adotado pela empresa;
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Afinidade com o universo de e-commerce, varejo e experiência do cliente;
🎁 O que oferecemos
🍽️ iFood Benefícios (VA/VR);
🏠 Auxílio Home Office;
💪 Wellhub (Gympass);
🩺 Starbem;
✈️ OnHappy;
📚 GoStudy: investimento anual de 20% do salário em desenvolvimento profissional;
❤️ Plano de saúde Amil 450 (100% custeado pela empresa, sem coparticipação);
😁 Plano odontológico Amil 200 (100% custeado pela empresa, sem coparticipação);
🎂 Day Off no aniversário;
👶 Licença-maternidade de 6 meses;
👨👧 Licença-paternidade de 20 dias;
🛍️ Descontos em produtos Gocase e Gobeauty;
🎁 Produtos gratuitos por meio do programa interno de GoCoins.
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Sobre a área de Customer Success
Customer Success é a área responsável por garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar o produto ou serviço. É uma função estratégica para retenção, expansão e satisfação do cliente.
As principais habilidades incluem gestão de contas, análise de churn, NPS, onboarding, upsell e cross-sell. Conhecimento de CS tools como Gainsight, Totango e ChurnZero é diferencial.
O CS está se tornando cada vez mais estratégico em empresas SaaS, com profissionais atuando diretamente no crescimento da receita recorrente (MRR/ARR).
Conheça Outras Áreas
Entenda melhor o escopo de atuação, habilidades necessárias e ferramentas utilizadas em diferentes áreas de carreira.
Sobre a área de Web Master
O Web Master é o profissional responsável pela manutenção, segurança e performance técnica de sites e aplicações web. Ele gerencia servidores, infraestrutura de hospedagem, monitoramento de uptime e garante que tudo funcione com rapidez e disponibilidade.
As principais habilidades incluem gestão de servidores (Apache, Nginx), hospedagem (AWS, Google Cloud, Azure), CDN (Cloudflare), SSL, DNS, segurança web (WAF, firewall), performance (Core Web Vitals, cache, compressão) e versionamento (Git, CI/CD). Conhecimento de Docker, WordPress, cPanel e monitoramento (Sentry, New Relic) é diferencial.
Web Masters em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam DevOps, SRE e conseguem garantir uptime e performance em escala. A área oferece oportunidades desde webmaster júnior até SRE e infrastructure engineer, com foco em confiabilidade, segurança e velocidade.
Sobre a área de Suporte Técnico
O Suporte Técnico é essencial para garantir a satisfação e retenção de clientes. Profissionais de suporte resolvem problemas técnicos, documentam soluções e identificam padrões que podem levar a melhorias no produto.
As principais habilidades incluem troubleshooting, atendimento ao cliente, documentação técnica, conhecimento de ITIL e ferramentas de ticketing (Zendesk, Freshdesk, Intercom).
O suporte técnico evoluiu de uma função reativa para proativa, com profissionais de alto nível atuando em Customer Engineering e Support Engineering.
Sobre a área de Account Manager
O Account Manager é o profissional responsável por gerenciar e expandir o relacionamento com os clientes após a venda. Ele atua como parceiro estratégico, garantindo satisfação, retenção e crescimento da conta, conectando as necessidades do cliente com as soluções da empresa.
As principais habilidades incluem gestão de relacionamento, negociação, upsell e cross-sell, renovação de contratos, planejamento de contas, business reviews, análise de métricas (NPS, churn, LTV) e conhecimento de CRMs (Salesforce, HubSpot). Comunicação, empatia e visão de negócio são diferenciais fundamentais.
Account Managers em empresas de tecnologia e SaaS são muito valorizados, especialmente aqueles que conseguem aumentar a receita recorrente (MRR/ARR) através de expansão de contas e prevenção de churn. A área oferece oportunidades desde account executive até diretor de contas, com foco em relacionamento estratégico, crescimento de receita e sucesso do cliente.
Sobre a área de Desenvolvimento
A área de Desenvolvimento de Software é uma das mais dinâmicas e em constante evolução no mercado de trabalho. Profissionais dessa área são responsáveis por criar, manter e otimizar aplicações web, mobile e desktop que impactam milhões de usuários diariamente.
As principais linguagens e frameworks incluem JavaScript (React, Node.js, Vue.js), Python (Django, Flask), Java (Spring), PHP (Laravel) e TypeScript. A demanda por desenvolvedores full-stack continua crescendo, especialmente em empresas de tecnologia e startups.
Salários variam de R$ 3.000 (júnior) a R$ 20.000+ (sênior), com oportunidades crescentes para trabalho remoto e freelance internacional.
Sobre a área de Marketing Digital
O Marketing Digital é uma área em permanente expansão, impulsionada pelo crescimento do e-commerce e pela necessidade de presença digital forte. Profissionais de marketing dominam ferramentas como Google Ads, Meta Ads, HubSpot, Google Analytics e plataformas de automação.
As especializações mais procuradas incluem Growth Marketing, Performance, SEO, Marketing de Conteúdo e Growth Hacking. A combinação de criatividade com análise de dados é o diferencial mais valorizado no mercado.
O mercado oferece oportunidades tanto em agências quanto em empresas de tecnologia, com salários competitivos e possibilidade de trabalho remoto.
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