Especialista De Customer Experience (Cx) - B2B
gogroup
Híbrido
Fortaleza, CE, BR
Customer Success
Account Manager
Scrum Master
Score da Vaga
100 pontos
Modelo híbrido (+80)
Customer Success (+10)
Account Manager (+10)
Scrum Master (+10)
Especialista de Customer Experience (CX) B2B
Resumo:
Buscamos um(a) Especialista de Customer Experience (CX) B2B para estruturar e evoluir o monitoramento da experiência dos clientes ao longo de toda a jornada B2B. Essa pessoa será responsável por transformar dados, feedbacks e ocorrências da operação em insights e planos de ação, conectando a voz do cliente às áreas responsáveis pela jornada.
O papel terá forte atuação transversal, acompanhando a experiência desde a entrada do pedido até a entrega, pagamento e pós-venda, identificando fricções, causas-raiz e oportunidades de melhoria.
Responsabilidades:
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Mapear e acompanhar a jornada do cliente B2B, identificando os principais pontos de contato e momentos críticos da experiência.
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Estruturar e acompanhar indicadores de experiência, como NPS, CSAT, CES e demais métricas relevantes para o negócio.
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Implantar e evoluir mecanismos de Voz do Cliente (VoC), combinando pesquisas, feedbacks, reclamações, ocorrências e dados operacionais.
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Construir uma visão contínua da experiência do cliente, identificando tendências, recorrências e principais pontos de fricção.
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Cruzar indicadores de experiência com dados operacionais, como prazo de entrega, ocorrências logísticas, devoluções, faturamento, crédito, cobrança e atendimento.
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Identificar causas-raiz dos principais problemas da jornada e atuar junto às áreas responsáveis na construção e acompanhamento dos planos de ação.
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Criar dashboards, relatórios e análises executivas sobre a experiência do cliente B2B.
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Acompanhar a evolução dos planos de melhoria e medir seu impacto na experiência do cliente.
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Apoiar a definição e o acompanhamento de SLAs relacionados à jornada B2B.
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Trabalhar de forma integrada com Comercial, Logística, Financeiro, Dados, Tecnologia e demais áreas envolvidas na jornada.
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Utilizar automação e Inteligência Artificial para ampliar a capacidade de análise de feedbacks, identificação de padrões, alertas e monitoramento da experiência.
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Disseminar internamente a visão do cliente, contribuindo para uma cultura orientada à experiência e melhoria contínua.
Escolaridade:
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Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Comunicação, Gestão de Processos ou áreas correlatas.
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Pós-graduação em Customer Experience, Gestão de Negócios, Processos, Dados ou áreas relacionadas será considerada um diferencial.
Experiência:
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Experiência prévia em Customer Experience, Customer Success, Jornada do Cliente, Processos ou áreas relacionadas.
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Desejável experiência em ambientes B2B e operações com múltiplas áreas envolvidas na jornada do cliente.
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Experiência na construção ou acompanhamento de indicadores e planos de melhoria da experiência.
Competências Técnicas:
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Conhecimento de metodologias e métricas de CX: NPS, CSAT, CES e Voz do Cliente (VoC).
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Mapeamento e análise de jornada do cliente.
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Análise de causa-raiz e melhoria contínua de processos.
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Capacidade de trabalhar com dados e transformar informações em insights e ações.
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Conhecimento de Excel/Google Sheets.
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Conhecimento de ferramentas de BI e construção de dashboards.
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Familiaridade com CRM, ferramentas de atendimento e plataformas de pesquisa de satisfação.
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Conhecimento ou experiência no uso de Inteligência Artificial e automações aplicadas à análise de dados e experiência do cliente será um diferencial.
Competências Comportamentais:
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Forte orientação ao cliente, sem perder a visão de negócio e resultado.
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Perfil analítico e investigativo, com capacidade de ir além do indicador e entender a causa do problema.
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Capacidade de transformar problemas e dados em ações práticas.
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Boa comunicação e capacidade de transitar entre diferentes áreas e níveis da organização.
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Senso de prioridade e capacidade de atuar em um ambiente dinâmico.
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Proatividade e autonomia.
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Capacidade de influência e articulação, mesmo sem gestão direta das áreas envolvidas.
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Mentalidade de melhoria contínua e abertura para testar novas soluções.
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Visão sistêmica e capacidade de compreender a jornada de ponta a ponta.
Outros Requisitos:
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Interesse e familiaridade com tecnologia, dados, automação e Inteligência Artificial.
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Diferencial: experiência em operações B2B, e-commerce, varejo, indústria ou distribuição.
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Diferencial: experiência na implantação de programas de Voz do Cliente ou estruturação de indicadores de CX.
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Sobre a área de Customer Success
Customer Success é a área responsável por garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar o produto ou serviço. É uma função estratégica para retenção, expansão e satisfação do cliente.
As principais habilidades incluem gestão de contas, análise de churn, NPS, onboarding, upsell e cross-sell. Conhecimento de CS tools como Gainsight, Totango e ChurnZero é diferencial.
O CS está se tornando cada vez mais estratégico em empresas SaaS, com profissionais atuando diretamente no crescimento da receita recorrente (MRR/ARR).
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O Account Manager é o profissional responsável por gerenciar e expandir o relacionamento com os clientes após a venda. Ele atua como parceiro estratégico, garantindo satisfação, retenção e crescimento da conta, conectando as necessidades do cliente com as soluções da empresa.
As principais habilidades incluem gestão de relacionamento, negociação, upsell e cross-sell, renovação de contratos, planejamento de contas, business reviews, análise de métricas (NPS, churn, LTV) e conhecimento de CRMs (Salesforce, HubSpot). Comunicação, empatia e visão de negócio são diferenciais fundamentais.
Account Managers em empresas de tecnologia e SaaS são muito valorizados, especialmente aqueles que conseguem aumentar a receita recorrente (MRR/ARR) através de expansão de contas e prevenção de churn. A área oferece oportunidades desde account executive até diretor de contas, com foco em relacionamento estratégico, crescimento de receita e sucesso do cliente.
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As principais habilidades incluem facilitação de eventos (sprint planning, daily, review, retrospective), gestão de backlog, coaching de time, mediação de conflitos e métricas ágeis (velocity, burndown, cycle time). Conhecimento de Jira, Trello, Azure DevOps e frameworks como Kanban, XP e SAFe é diferencial.
Scrum Masters em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que conseguem promover autonomia nos times, criar ambientes com segurança psicológica e liderar transformações ágeis em escala. A área oferece oportunidades desde scrum master júnior até agile coach, head of agile e diretor de transformação ágil.
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Web Masters em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam DevOps, SRE e conseguem garantir uptime e performance em escala. A área oferece oportunidades desde webmaster júnior até SRE e infrastructure engineer, com foco em confiabilidade, segurança e velocidade.
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