Supervisor De Suporte | São Paulo - Sp
nstech
Híbrido
São Paulo, SP, BR
Suporte Técnico
Product Owner
Score da Vaga
100 pontos
Modelo híbrido (+80)
Suporte Técnico (+10)
Product Owner (+10)
A nstech é a maior plataforma de tecnologia e softwares para logística e supply chain da América Latina. Ela conecta toda a cadeia de transporte — embarcadores, transportadoras, corretores e motoristas — em um único ecossistema digital para tornar as operações mais eficientes, seguras e econômicas.
A Multisoftware faz parte desse ecossistema com soluções voltadas à gestão de transportes e operações logísticas, apoiando empresas na organização de processos, controle de informações e eficiência operacional. Aqui, buscamos pessoas que queiram colaborar, aprender e construir tecnologia com impacto direto na rotina dos clientes.
Sobre a vaga
Buscamos um(a) Supervisor(a) para liderar o time de atendimento nível 2 do Embarcador, nosso sistema principal para o mercado logístico. A pessoa será responsável pela gestão do ciclo de vida dos chamados, pela performance da equipe e pela integração com as áreas de produto e desenvolvimento, garantindo a qualidade e a continuidade do serviço prestado aos nossos clientes.
Responsabilidades e atribuições:
- Responder pela gestão do ciclo de vida dos chamados de N2 (incidentes e requisições), da abertura ao encerramento, garantindo o cumprimento dos SLAs contratados.
- Gerir a equipe de N2 em pessoas e resultados: distribuição de demandas, acompanhamento de desempenho, feedbacks e desenvolvimento técnico do time.
- Definir, acompanhar e reportar os indicadores (KPIs) da operação, propondo planos de ação quando houver desvios.
- Atuar nos processos de gerenciamento de serviços, especialmente gestão de problemas e gestão de mudanças, junto às áreas de produto e desenvolvimento.
- Ser ponto de escalonamento em situações críticas, conduzindo a gestão de conflitos e a negociação com clientes e áreas internas.
- Garantir a disseminação do conhecimento sobre o Embarcador, mantendo a equipe preparada para atender com autonomia e qualidade.
Atividades:
- Monitorar a fila de chamados, priorizando atendimentos conforme impacto, urgência e SLA.
- Acompanhar indicadores como cumprimento de SLA, backlog, tempo médio de atendimento e solução, taxa de reabertura e satisfação do cliente.
- Identificar incidentes recorrentes e abrir problemas para análise de causa raiz, acompanhando a solução definitiva.
- Participar da avaliação e do acompanhamento de mudanças que impactem o ambiente dos clientes.
- Conduzir reuniões de alinhamento com o time e com clientes, incluindo tratativas de chamados críticos e insatisfações.
- Interagir com os times de desenvolvimento e produto para escalonamento de bugs e melhorias.
- Elaborar relatórios gerenciais sobre a operação.
- Criar e manter treinamentos e documentações (base de conhecimento, procedimentos e roteiros de atendimento).
Requisitos e qualificações:
- Experiência na liderança de equipes de suporte ou atendimento técnico, preferencialmente em N2.
- Conhecimento dos processos de gerenciamento de serviços de TI (ITIL): incidentes, requisições, problemas e mudanças.
- Experiência com gestão de indicadores (KPIs) e SLAs.
- Habilidade em gestão de conflitos e negociação.
- Orientação a resultados e autodisciplina na gestão de pessoas e entregas.
- Boa comunicação oral e escrita, com clientes e com áreas técnicas.
- Experiência com ferramentas de gestão de chamados (ITSM / help desk).
- Disponibilidade para trabalho no período noturno e para acionamentos aos finais de semana.
Formação:
- Ensino superior completo em Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Engenharia, Logística ou áreas correlatas.
Diferenciais:
- Perfil técnico, com facilidade para aprender o sistema a fundo e orientar a equipe.
- Experiência na criação de treinamentos e documentações técnicas.
- Conhecimento do mercado logístico ou de sistemas TMS.
- Certificação ITIL Foundation.
- Conhecimento básico de SQL, APIs e integrações para apoiar análises técnicas.
- Experiência com ferramentas de BI para acompanhamento de indicadores.
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Sobre a área de Suporte Técnico
O Suporte Técnico é essencial para garantir a satisfação e retenção de clientes. Profissionais de suporte resolvem problemas técnicos, documentam soluções e identificam padrões que podem levar a melhorias no produto.
As principais habilidades incluem troubleshooting, atendimento ao cliente, documentação técnica, conhecimento de ITIL e ferramentas de ticketing (Zendesk, Freshdesk, Intercom).
O suporte técnico evoluiu de uma função reativa para proativa, com profissionais de alto nível atuando em Customer Engineering e Support Engineering.
Sobre a área de Product Owner
O Product Owner (PO) é o profissional responsável por maximizar o valor do produto entregue pelo time de desenvolvimento. Ele atua como a voz do cliente e dos stakeholders, gerenciando e priorizando o backlog do produto, definindo histórias de usuário claras e garantindo que o time trabalhe nos itens mais valiosos para o negócio.
As principais habilidades incluem gestão de backlog, escrita de histórias de usuário, priorização (Mascow, RICE), metodologias ágeis (Scrum, Kanban) e comunicação com stakeholders. Conhecimento em ferramentas como Jira, Trello, Azure DevOps e Miro é essencial.
Product Owners são profissionais altamente demandados no mercado de tecnologia, atuando de forma colaborativa com Scrum Masters, Product Managers e times de engenharia para impulsionar a agilidade e a entrega de valor contínuo.
Conheça Outras Áreas
Entenda melhor o escopo de atuação, habilidades necessárias e ferramentas utilizadas em diferentes áreas de carreira.
Sobre a área de UI
A área de User Interface (UI) Design é focada na criação e design de todos os elementos visuais com os quais os usuários interagem em um produto digital. Isso inclui telas, botões, ícones, tipografia, paletas de cores e layouts responsivos, garantindo uma interface esteticamente atraente, consistente e fácil de usar. Habilidades em ferramentas como Figma e conhecimento de design systems são fundamentais.
Sobre a área de Publicidade e Propaganda
A área de Publicidade e Propaganda é voltada para o planejamento, criação e veiculação de campanhas de comunicação com o objetivo de promover marcas, produtos, ideias ou serviços. Profissionais do setor atuam em agências de publicidade ou departamentos internos de marketing nas áreas de criação (direção de arte, redação publicitária), planejamento estratégico, atendimento a contas e compra de mídia.
Sobre a área de Web3
A área de Web3 representa a nova fase da internet descentralizada, baseada em tecnologia blockchain. Profissionais de Web3 criam aplicações descentralizadas (dApps), interagem com smart contracts, gerenciam ativos digitais (criptomoedas e NFTs), e utilizam protocolos DeFi (Finanças Descentralizadas), revolucionando a forma como dados, propriedade e finanças são geridos online.
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A área de Relações Públicas (RP) é focada na gestão da reputação, imagem e comunicação de uma organização com seus diversos públicos de interesse (como clientes, investidores, colaboradores, mídia e comunidade). Profissionais de RP desenvolvem estratégias de comunicação corporativa, gerenciam o relacionamento com a imprensa (assessoria de imprensa), organizam eventos institucionais e atuam na prevenção e gestão de crises de imagem.
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Talent Acquisition é a área estratégica responsável por atrair, selecionar e contratar os melhores profissionais para a organização. Diferente do recrutamento tradicional, o TA atua como parceiro estratégico do negócio, alinhando aquisição de talentos com os objetivos de longo prazo da empresa.
As principais habilidades incluem sourcing avançado, employer branding, análise de mercado de trabalho, gestão de pipeline de talentos e experiência do candidato (Candidate Experience). Ferramentas como LinkedIn Recruiter, ATS (Greenhouse, Lever, Ashby) e plataformas de assessments são essenciais.
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