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Analista Experiência Cliente Sênior

vr

Híbrido São Paulo, SP, BR
Scrum Master

Score da Vaga

90 pontos
Modelo híbrido (+80) Scrum Master (+10)

Analista Experiência Cliente Sênior

Resumo: 

Estamos buscando um Analista Experiência Cliente Sênior  para integrar nosso time VR.

Se você é apaixonada(o) por pessoas e tem o propósito de impactar a vida de milhões de trabalhadores, apoiar e orientar soluções no dia a dia, venha trabalhar com a gente!

 

Responsabilidades:

  • Acompanhar a implantação do atendimento, garantindo integração entre áreas e execução eficiente.

  • Gerir a operação do BPO (call center), assegurando o cumprimento das métricas e SLAs definidos.

  • Monitorar e atuar sobre os principais indicadores de performance e qualidade: Rechamada, FCR (First Call Resolution), Nível de Serviço
    CSAT e NPS, TMA, Transferência

  • Definir e acompanhar metas operacionais, garantindo alinhamento com a estratégia dos produtos e serviços da VR.

  • Atuar na governança de qualidade, assegurando aderência às melhores práticas de atendimento e experiência do cliente.

  • Realizar auditorias e acompanhamentos in loco nas operações.

  • Garantir a execução de treinamentos e monitorias, elevando o nível das interações.

  • Construir e revisar fluxos, scripts e jornadas do cliente.

  • Desenvolver relatórios gerenciais e dashboards para suporte à tomada de decisão.

  • Identificar e implementar melhorias contínuas com foco em eficiência operacional e experiência do cliente.

  • Atuar na gestão de incidentes e planos de ação.

  • Trabalhar de forma integrada com as áreas de Produtos, Operações, Atendimento e Qualidade.

  • Gerenciar o relacionamento com parceiros BPO, garantindo governança, transparência e alinhamento.

  • Acompanhar a performance dos produtos financeiros e soluções de pagamento da VR no atendimento.

Escolaridade:

  • Ensino Superior Completo

 

Experiência:

  • Experiência com atendimento de produtos, soluções ou serviços financeiros.
  • Experiência em gestão de operações de atendimento em BPO (mínimo de 2 anos).
  • Vivência com indicadores de performance e qualidade de atendimento.
  • Experiência prévia em implantação de operações, projetos ou novos serviços de atendimento.
  • Conhecimento em Salesforce.
  • Domínio de Excel e PowerPoint.
  • Experiência com governança de atendimento e auditoria de qualidade.
  • Forte capacidade analítica e orientação a dados.
  • Capacidade de articulação com múltiplas áreas e stakeholders.

 

Competências Comportamentais:

  • Perfil hands-on, com proatividade e senso de dono.
  • Visão estratégica com capacidade de execução operacional.
  • Comunicação clara e influência.
  • Organização e gestão de prioridades.
  • Foco em solução de problemas.
  • Capacidade de atuar em ambientes dinâmicos.
  • Essa posição terá papel estratégico na estruturação, implantação e evolução do atendimento dos produtos e serviços da VR, sendo peça-chave na interface entre operação, parceiros, áreas de negócio e experiência do cliente.

 

Outros Requisitos:

  • Experiência em empresas de serviços financeiros, fintechs, meios de pagamento, benefícios corporativos, adquirência, carteiras digitais ou crédito.
  • Conhecimento em produtos e soluções como crédito, saque, contas de pagamento, benefícios, carteiras digitais e meios de pagamento.
  • Vivência em melhoria contínua e experiência do cliente (CX).
  • Conhecimento em ferramentas de BI (ex.: Power BI).

 

Benefícios:

  • Vale Refeição
  • Vale Alimentação
  • Programa Evolui - Parceria com Unico Skill
  • Vale Cultura
  • Assistência Médica
  • Assistência Odontológica
  • Seguro de Vida
  • Convênio com farmácia
  • Programa de Participação de Resultados
  • Auxílio Home Office Mensal
  • Total Pass e/ou Wellhub
  • Parceria com a Zenklub
  • Auxílio Creche/Babá
  • Licenças Remunerada

 

Na VR, valorizamos a diversidade e a inclusão. Todas as nossas oportunidades estão abertas para pessoas com deficiência (PcD).

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Sobre a área de Scrum Master

O Scrum Master é o profissional responsável por facilitar a adoção do Scrum e de práticas ágeis dentro de times de desenvolvimento. Ele atua como servant leader, removendo impedimentos, promovendo melhoria contínua e garantindo que os eventos e cerimônias do Scrum aconteçam da melhor forma possível.

As principais habilidades incluem facilitação de eventos (sprint planning, daily, review, retrospective), gestão de backlog, coaching de time, mediação de conflitos e métricas ágeis (velocity, burndown, cycle time). Conhecimento de Jira, Trello, Azure DevOps e frameworks como Kanban, XP e SAFe é diferencial.

Scrum Masters em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que conseguem promover autonomia nos times, criar ambientes com segurança psicológica e liderar transformações ágeis em escala. A área oferece oportunidades desde scrum master júnior até agile coach, head of agile e diretor de transformação ágil.

Conheça Outras Áreas

Entenda melhor o escopo de atuação, habilidades necessárias e ferramentas utilizadas em diferentes áreas de carreira.

Sobre a área de Infraestrutura e DevOps

Infraestrutura e DevOps são responsáveis por criar, manter e otimizar ambientes de TI que suportam aplicações em escala. Essa área é fundamental para a confiabilidade e performance de sistemas.

As principais tecnologias incluem AWS, GCP, Azure, Docker, Kubernetes, Terraform, Ansible, CI/CD (GitHub Actions, GitLab CI, Jenkins) e monitoramento (Datadog, Grafana, Prometheus).

Engenheiros de DevOps e SREs são profissionais muito requisitados, com salários entre os mais altos do setor de tecnologia.

Sobre a área de Product Owner

O Product Owner (PO) é o profissional responsável por maximizar o valor do produto entregue pelo time de desenvolvimento. Ele atua como a voz do cliente e dos stakeholders, gerenciando e priorizando o backlog do produto, definindo histórias de usuário claras e garantindo que o time trabalhe nos itens mais valiosos para o negócio.

As principais habilidades incluem gestão de backlog, escrita de histórias de usuário, priorização (Mascow, RICE), metodologias ágeis (Scrum, Kanban) e comunicação com stakeholders. Conhecimento em ferramentas como Jira, Trello, Azure DevOps e Miro é essencial.

Product Owners são profissionais altamente demandados no mercado de tecnologia, atuando de forma colaborativa com Scrum Masters, Product Managers e times de engenharia para impulsionar a agilidade e a entrega de valor contínuo.

Sobre a área de Relações Públicas

A área de Relações Públicas (RP) é focada na gestão da reputação, imagem e comunicação de uma organização com seus diversos públicos de interesse (como clientes, investidores, colaboradores, mídia e comunidade). Profissionais de RP desenvolvem estratégias de comunicação corporativa, gerenciam o relacionamento com a imprensa (assessoria de imprensa), organizam eventos institucionais e atuam na prevenção e gestão de crises de imagem.

Sobre a área de Account Manager

O Account Manager é o profissional responsável por gerenciar e expandir o relacionamento com os clientes após a venda. Ele atua como parceiro estratégico, garantindo satisfação, retenção e crescimento da conta, conectando as necessidades do cliente com as soluções da empresa.

As principais habilidades incluem gestão de relacionamento, negociação, upsell e cross-sell, renovação de contratos, planejamento de contas, business reviews, análise de métricas (NPS, churn, LTV) e conhecimento de CRMs (Salesforce, HubSpot). Comunicação, empatia e visão de negócio são diferenciais fundamentais.

Account Managers em empresas de tecnologia e SaaS são muito valorizados, especialmente aqueles que conseguem aumentar a receita recorrente (MRR/ARR) através de expansão de contas e prevenção de churn. A área oferece oportunidades desde account executive até diretor de contas, com foco em relacionamento estratégico, crescimento de receita e sucesso do cliente.

Sobre a área de Governança de TI

A Governança de TI é a área responsável por garantir que os recursos de tecnologia da informação sejam utilizados de forma estratégica, eficiente e em conformidade com as normas e regulamentações. Profissionais de governança de TI asseguram que a tecnologia suporte os objetivos do negócio de forma segura e confiável.

As principais habilidades incluem gestão de serviços de TI (ITIL), auditoria e compliance de TI, gestão de riscos, continuidade de negócios, recuperação de desastres, métricas e indicadores (SLAs, KPIs), e alinhamento estratégico entre TI e negócio. Frameworks como COBIT, ITIL, ISO 27001 e normas de compliance são essenciais.

Profissionais de Governança de TI em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam ITSM, auditoria de TI e gestão de riscos. A área oferece oportunidades desde analista de governança até CIO/CTO, com foco em eficiência, conformidade, segurança e valor de negócio.

Guias de Carreira

Guia de Carreira em Tecnologia

Planejamento, habilidades, entrevistas e crescimento profissional em TI, Ciência de Dados, DevOps e Produto.

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UX/UI, Design Gráfico, Design de Produto. Portfólio, ferramentas, entrevistas e crescimento na área de Design.

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SEO, Mídia Paga, Growth, Marketing de Conteúdo. Certificações, ferramentas e estratégias para crescer no Marketing Digital.

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Mercado financeiro, investimentos, finanças corporativas, certificações e estratégias para crescer na área financeira.

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Gestao de Empresas, RH, Logistica, Consultoria, Gestao de Projetos e Empreendedorismo.

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Product Management, Product Ownership, Agile, Scrum e OKRs. Da estrategia a execucao.

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Glossário Tech e Remoto

Chega de ficar boiando nas entrevistas e descrições de vagas

O mercado de trabalho, especialmente o de tecnologia e as empresas globais, desenvolveu um dialeto próprio. Não entender essas siglas pode fazer você perder oportunidades valiosas ou negociar mal o seu contrato. Para acabar com esse problema, criamos o Glossário Definitivo do Profissional Remoto.

🏢 Modelos de Trabalho e Rotina

Async (Trabalho Assíncrono)
Modelo de comunicação onde as respostas não precisam ser imediatas. Em vez de reuniões o dia todo, a equipe usa documentos e mensagens estruturadas. É o padrão de ouro das empresas globais com times em vários fusos horários.
Sync (Trabalho Síncrono)
O oposto do Async. Exige que a equipe esteja online e disponível no mesmo horário para reuniões, chats ao vivo e colaboração em tempo real.
Daily / Stand-up
Reunião diária e rápida (geralmente de 15 minutos) muito comum em metodologias Ágeis (Scrum). A equipe responde a três perguntas: O que fiz ontem? O que farei hoje? Há algum impedimento?
All-Hands / Town Hall
Reunião geral que envolve todos os funcionários da empresa. Geralmente conduzida pelos fundadores (C-Levels) para apresentar resultados, novas metas e responder a perguntas da equipe.
1:1 (One-on-One)
Reunião individual e recorrente entre o profissional e seu líder direto. Serve para alinhamento de carreira, feedbacks e resolução de problemas, não apenas para status de projetos.

💰 Contratos, Benefícios e Remuneração

PTO (Paid Time Off)
Significa "Tempo Livre Remunerado". Diferente das férias fixas do Brasil (CLT), as empresas estrangeiras costumam oferecer uma bolsa de dias (ex: 20 dias de PTO) que você pode usar para férias, dias de doença ou resolver problemas pessoais, recebendo normalmente.
Equity / Stock Options
Participação societária. A empresa oferece a você o direito de comprar ações da startup por um preço baixíssimo no futuro. Se a empresa crescer ou for vendida, essas ações podem valer muito dinheiro.
Vesting (Período de Aquisição)
É a regra que controla o seu Equity. Geralmente dura 4 anos. Você não ganha todas as ações no primeiro dia; você as "conquista" aos poucos enquanto permanece na empresa. Se houver um "Cliff" de 1 ano, significa que você precisa ficar pelo menos um ano para receber a primeira parte.
RSUs (Restricted Stock Units)
Diferente das Stock Options (onde você tem o direito de comprar a ação), as RSUs são ações que a empresa simplesmente te dá como bônus ou parte do salário, mas que seguem um calendário de Vesting.
Contractor (B2B / PJ)
Modelo de contratação internacional mais comum para brasileiros. Você atua como uma empresa prestadora de serviços (PJ) para a empresa no exterior, recebendo o valor bruto (gross salary) sem descontos na fonte.

🤖 Recrutamento e Processo Seletivo

ATS (Applicant Tracking System)
O "robô" que lê o seu currículo. Softwares como Greenhouse, Ashby e Workday são usados para filtrar candidatos por palavras-chave antes mesmo de um humano olhar o documento. (Dica: é por isso que seu currículo precisa ser limpo e ter as keywords certas).
JD (Job Description)
A Descrição da Vaga. É o documento que lista as responsabilidades, requisitos e benefícios da posição aberta.
Fit Cultural
Etapa da entrevista que avalia se os seus valores, forma de comunicação e visão de mundo estão alinhados com a cultura da empresa. É aqui que avaliam suas Soft Skills.
Onboarding
O processo de integração. É o período das suas primeiras semanas na empresa, onde você recebe acessos, conhece a cultura, estuda a documentação e entende como o produto funciona.

🚀 Como usar isso a seu favor?

O segredo não é apenas saber o que essas siglas significam, mas usá-las ativamente. Se durante a entrevista para uma vaga gringa você perguntar "Como funciona a política de PTO e o calendário de Vesting de vocês?", o recrutador imediatamente perceberá que você é um profissional de alto nível, familiarizado com o mercado global.

O mercado de trabalho remoto exige preparação. E ter o vocabulário certo é o primeiro grande passo para garantir propostas na casa dos milhares de dólares.

Dica do Especialista

Mercado de Desenvolvimento Back-End

Mercado de Desenvolvimento Back-End: Barreiras, Oportunidades e o Caminho para o Topo

Nos bastidores de toda aplicação brilhante, inteligência artificial revolucionária ou fintech de sucesso, existe um ecossistema invisível e robusto. Bem-vindo ao universo do Back-End.

O Paradoxo do Back-End Atual: A IA roubou os empregos?

Com a ascensão de ferramentas como o GitHub Copilot e o Cursor, muitos desenvolvedores juniores se perguntam se a carreira de Back-End está ameaçada. A resposta curta é: não. Na verdade, ela evoluiu.

A Inteligência Artificial tornou a escrita de código "CRUD" (Create, Read, Update, Delete) trivial. No entanto, o mercado não paga mais salários de seis dígitos em dólar para quem apenas escreve código repetitivo. O mercado global busca Engenheiros de Software. Profissionais que entendem de arquitetura, resiliência, latência e escalabilidade. O Back-End não morreu; a barra de exigência apenas subiu.

Barreiras de Entrada: O que separa os Juniores dos Seniores

Ingressar no desenvolvimento Back-End hoje exige ultrapassar algumas barreiras técnicas que vão muito além de dominar uma linguagem de programação (como Java, C#, Go ou Python). As principais barreiras incluem:

  • System Design (Arquitetura de Sistemas): Saber como desenhar um sistema que suporta 100 usuários é fácil. Desenhar um que suporta 1 milhão de requisições por segundo requer conhecimento profundo em balanceamento de carga, cache (Redis/Memcached) e filas (RabbitMQ/Kafka).
  • Complexidade de Dados: O debate não é mais apenas "SQL vs NoSQL". É sobre modelagem de dados, replicação, *sharding* e como evitar gargalos de banco de dados em sistemas distribuídos.
  • Segurança: Com vazamentos de dados custando milhões, empresas exigem que o desenvolvedor domine práticas de segurança desde o dia zero. Não conhecer as vulnerabilidades listadas pela OWASP Top 10 é um critério de eliminação em vagas premium.
  • Cultura DevOps e Cloud: O desenvolvedor Back-End moderno precisa entender de conteinerização (Docker), orquestração (Kubernetes) e infraestrutura em nuvem (AWS, GCP, Azure).

Oportunidades de Ouro: Onde está o dinheiro?

Para aqueles que superam essas barreiras, o mercado é um oceano azul de oportunidades, especialmente para trabalho remoto (US/Global Remote).

  • Migração para Microsserviços e Serverless: Gigantes corporativas continuam desmembrando monolitos legados. Profissionais que entendem os padrões descritos por Martin Fowler são disputados a tapa.
  • Linguagens de Alta Performance: Enquanto linguagens tradicionais mantêm sua força corporativa, o uso de Go (Golang) e Rust disparou para sistemas que exigem concorrência altíssima e baixo consumo de memória (Green Computing).
  • Infraestrutura de Inteligência Artificial: Modelos de IA não rodam no vácuo. Existe uma demanda gigantesca por engenheiros Back-End em Python e C++ para construir os pipelines de dados (MLOps) e as APIs que servem esses modelos em tempo real.

Cases de Sucesso: Decisões Arquiteturais que Mudaram o Jogo

A verdadeira engenharia Back-End brilha na resolução de problemas impossíveis. Vejamos exemplos reais do mercado:

O Caso Discord (Migração para Rust): O Discord enfrentava picos de latência em seu serviço principal de estados de leitura, originalmente escrito em Go. Devido ao *Garbage Collector* do Go causar travamentos milissegundos críticos, a equipe reescreveu o serviço em Rust, eliminando completamente os picos de latência e suportando trilhões de mensagens com eficiência absurda. Isso provou o valor de escolher a ferramenta certa para o limite da performance.

O Caso Netflix (Pioneirismo em Microsserviços): A Netflix transformou um sistema monolítico que quebrava sob pressão em uma arquitetura de milhares de microsserviços geridos de forma independente. Eles criaram o conceito de *Chaos Engineering* (Engenharia do Caos), desligando servidores de propósito em produção para garantir que o Back-End fosse resiliente a falhas.

Dicas Práticas: Como conquistar vagas gringas e premium

  1. Domine os Fundamentos: Antes de aprender o framework da moda, estude estruturas de dados, algoritmos e complexidade de tempo (Notação Big-O). Isso é o que será cobrado em entrevistas técnicas de alto nível (*Whiteboard interviews*).
  2. Construa um Portfólio Focado em Problemas: Um repositório no GitHub com um "To-Do List" não impressiona. Construa uma API que faça processamento assíncrono de imagens, crie um encurtador de URLs em escala ou um sistema de mensageria usando WebSockets e Redis.
  3. Estude Cloud de Verdade: Tire certificações baseadas em soluções (como AWS Certified Developer ou Solutions Architect). Isso serve como um "Selo de Garantia" para sistemas de recrutamento ATS em empresas estrangeiras.
  4. Inglês Técnico é Inegociável: Segundo a Stack Overflow Developer Survey, as vagas com as maiores compensações exigem colaboração global assíncrona. Seu código e sua documentação devem ser nativamente em inglês.

Veredito: Vale a pena ingressar na carreira de Back-End?

Com certeza absoluta. Se você é uma pessoa analítica, que gosta de resolver quebra-cabeças complexos e se importa com a segurança e a eficiência das coisas que ninguém vê, o Back-End é o seu lugar.

É uma carreira à prova de modismos visuais. Enquanto as bibliotecas de Front-End mudam a cada poucos anos, os fundamentos de bancos de dados relacionais, redes e sistemas operacionais permanecem os mesmos. É uma base sólida para uma carreira altamente lucrativa e globalizada.