Analista Experiência Cliente Sênior
vr
Híbrido
São Paulo, SP, BR
Scrum Master
Score da Vaga
90 pontos
Modelo híbrido (+80)
Scrum Master (+10)
Analista Experiência Cliente Sênior
Resumo:
Estamos buscando um Analista Experiência Cliente Sênior para integrar nosso time VR.
Se você é apaixonada(o) por pessoas e tem o propósito de impactar a vida de milhões de trabalhadores, apoiar e orientar soluções no dia a dia, venha trabalhar com a gente!
Responsabilidades:
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Acompanhar a implantação do atendimento, garantindo integração entre áreas e execução eficiente.
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Gerir a operação do BPO (call center), assegurando o cumprimento das métricas e SLAs definidos.
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Monitorar e atuar sobre os principais indicadores de performance e qualidade: Rechamada, FCR (First Call Resolution), Nível de Serviço
CSAT e NPS, TMA, Transferência -
Definir e acompanhar metas operacionais, garantindo alinhamento com a estratégia dos produtos e serviços da VR.
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Atuar na governança de qualidade, assegurando aderência às melhores práticas de atendimento e experiência do cliente.
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Realizar auditorias e acompanhamentos in loco nas operações.
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Garantir a execução de treinamentos e monitorias, elevando o nível das interações.
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Construir e revisar fluxos, scripts e jornadas do cliente.
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Desenvolver relatórios gerenciais e dashboards para suporte à tomada de decisão.
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Identificar e implementar melhorias contínuas com foco em eficiência operacional e experiência do cliente.
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Atuar na gestão de incidentes e planos de ação.
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Trabalhar de forma integrada com as áreas de Produtos, Operações, Atendimento e Qualidade.
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Gerenciar o relacionamento com parceiros BPO, garantindo governança, transparência e alinhamento.
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Acompanhar a performance dos produtos financeiros e soluções de pagamento da VR no atendimento.
Escolaridade:
- Ensino Superior Completo
Experiência:
- Experiência com atendimento de produtos, soluções ou serviços financeiros.
- Experiência em gestão de operações de atendimento em BPO (mínimo de 2 anos).
- Vivência com indicadores de performance e qualidade de atendimento.
- Experiência prévia em implantação de operações, projetos ou novos serviços de atendimento.
- Conhecimento em Salesforce.
- Domínio de Excel e PowerPoint.
- Experiência com governança de atendimento e auditoria de qualidade.
- Forte capacidade analítica e orientação a dados.
- Capacidade de articulação com múltiplas áreas e stakeholders.
Competências Comportamentais:
- Perfil hands-on, com proatividade e senso de dono.
- Visão estratégica com capacidade de execução operacional.
- Comunicação clara e influência.
- Organização e gestão de prioridades.
- Foco em solução de problemas.
- Capacidade de atuar em ambientes dinâmicos.
- Essa posição terá papel estratégico na estruturação, implantação e evolução do atendimento dos produtos e serviços da VR, sendo peça-chave na interface entre operação, parceiros, áreas de negócio e experiência do cliente.
Outros Requisitos:
- Experiência em empresas de serviços financeiros, fintechs, meios de pagamento, benefícios corporativos, adquirência, carteiras digitais ou crédito.
- Conhecimento em produtos e soluções como crédito, saque, contas de pagamento, benefícios, carteiras digitais e meios de pagamento.
- Vivência em melhoria contínua e experiência do cliente (CX).
- Conhecimento em ferramentas de BI (ex.: Power BI).
Benefícios:
- Vale Refeição
- Vale Alimentação
- Programa Evolui - Parceria com Unico Skill
- Vale Cultura
- Assistência Médica
- Assistência Odontológica
- Seguro de Vida
- Convênio com farmácia
- Programa de Participação de Resultados
- Auxílio Home Office Mensal
- Total Pass e/ou Wellhub
- Parceria com a Zenklub
- Auxílio Creche/Babá
- Licenças Remunerada
Na VR, valorizamos a diversidade e a inclusão. Todas as nossas oportunidades estão abertas para pessoas com deficiência (PcD).
Sobre a área de Scrum Master
O Scrum Master é o profissional responsável por facilitar a adoção do Scrum e de práticas ágeis dentro de times de desenvolvimento. Ele atua como servant leader, removendo impedimentos, promovendo melhoria contínua e garantindo que os eventos e cerimônias do Scrum aconteçam da melhor forma possível.
As principais habilidades incluem facilitação de eventos (sprint planning, daily, review, retrospective), gestão de backlog, coaching de time, mediação de conflitos e métricas ágeis (velocity, burndown, cycle time). Conhecimento de Jira, Trello, Azure DevOps e frameworks como Kanban, XP e SAFe é diferencial.
Scrum Masters em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que conseguem promover autonomia nos times, criar ambientes com segurança psicológica e liderar transformações ágeis em escala. A área oferece oportunidades desde scrum master júnior até agile coach, head of agile e diretor de transformação ágil.
Conheça Outras Áreas
Entenda melhor o escopo de atuação, habilidades necessárias e ferramentas utilizadas em diferentes áreas de carreira.
Sobre a área de Analista de Tráfego
O Analista de Tráfego (especialista em mídia paga/performance) é o profissional responsável por criar, gerenciar e otimizar campanhas de anúncios patrocinados em plataformas digitais como Google Ads, Meta Ads, LinkedIn Ads e TikTok Ads. Ele acompanha métricas de conversão, analisa o retorno sobre investimento (ROAS), realiza testes A/B em anúncios e landing pages, e gerencia o orçamento de marketing para maximizar a captação de leads e vendas qualificadas.
Sobre a área de Account Manager
O Account Manager é o profissional responsável por gerenciar e expandir o relacionamento com os clientes após a venda. Ele atua como parceiro estratégico, garantindo satisfação, retenção e crescimento da conta, conectando as necessidades do cliente com as soluções da empresa.
As principais habilidades incluem gestão de relacionamento, negociação, upsell e cross-sell, renovação de contratos, planejamento de contas, business reviews, análise de métricas (NPS, churn, LTV) e conhecimento de CRMs (Salesforce, HubSpot). Comunicação, empatia e visão de negócio são diferenciais fundamentais.
Account Managers em empresas de tecnologia e SaaS são muito valorizados, especialmente aqueles que conseguem aumentar a receita recorrente (MRR/ARR) através de expansão de contas e prevenção de churn. A área oferece oportunidades desde account executive até diretor de contas, com foco em relacionamento estratégico, crescimento de receita e sucesso do cliente.
Sobre a área de Web Designer
O Web Designer é o profissional responsável por criar interfaces visuais de sites, aplicações web e landing pages, combinando estética, usabilidade e experiência do usuário. Ele transforma necessidades de negócio em layouts funcionais e responsivos que comunicam a identidade da marca.
As principais habilidades incluem UI design, design responsivo, prototipação (Figma, Sketch, Adobe XD), wireframing, design systems, acessibilidade (WCAG), information architecture e conhecimento básico de HTML/CSS. Conhecimento de UX design, motion design e front-end é diferencial.
Web Designers em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam design systems, design tokens e conseguem criar interfaces que convertem e engajam. A área oferece oportunidades desde web designer júnior até product designer e design lead.
Sobre a área de Comunicação
A área de Comunicação é estratégica para construir e manter a imagem institucional de uma empresa. Engloba comunicação corporativa, interna e externa, relações públicas, assessoria de imprensa e gestão de reputação. Profissionais de comunicação são responsáveis por transmitir mensagens consistentes que fortalecem a marca empregadora e o posicionamento no mercado.
As principais habilidades incluem escrita estratégica, planejamento de comunicação, gestão de crise, media relations, produção de conteúdo corporativo, organização de eventos e comunicação digital. Conhecimento de ferramentas como CRMs de comunicação, plataformas de distribuição de release e monitoramento de mídia (Meltwater, Cision) é diferencial.
Comunicadores corporativos em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam change communication, employee engagement e digital communication. A área oferece oportunidades em startups, scale-ups e grandes corporações, com foco em storytelling, cultura organizacional e comunicação de inovação.
Sobre a área de Desenvolvimento
A área de Desenvolvimento de Software é uma das mais dinâmicas e em constante evolução no mercado de trabalho. Profissionais dessa área são responsáveis por criar, manter e otimizar aplicações web, mobile e desktop que impactam milhões de usuários diariamente.
As principais linguagens e frameworks incluem JavaScript (React, Node.js, Vue.js), Python (Django, Flask), Java (Spring), PHP (Laravel) e TypeScript. A demanda por desenvolvedores full-stack continua crescendo, especialmente em empresas de tecnologia e startups.
Salários variam de R$ 3.000 (júnior) a R$ 20.000+ (sênior), com oportunidades crescentes para trabalho remoto e freelance internacional.