Analista De Customer Experience Pl
pottencial
Híbrido
Belo Horizonte, MG, BR
Customer Success
Scrum Master
Score da Vaga
100 pontos
Modelo híbrido (+80)
Customer Success (+10)
Scrum Master (+10)
Atuar na execução e acompanhamento das iniciativas de Customer Experience, sendo responsável por capturar e organizar a voz do cliente, apoiar a evolução das jornadas e garantir que informações, feedbacks e indicadores de experiência sejam transformados em insumos para melhoria contínua dos produtos, processos e canais de atendimento.
Responsabilidades e atribuições:
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Captura e organização da voz do cliente: Realizar entrevistas, pesquisas e interações com clientes, corretores e áreas internas, consolidar feedbacks provenientes de diferentes canais de relacionamento e manter atualizados os registros de dores, oportunidades e pontos de melhoria identificados;
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Análise e consolidação de insights: Identificar padrões, recorrências e tendências nos feedbacks recebidos, apoiar a elaboração de diagnósticos de experiência e produzir materiais e relatórios com recomendações para melhoria das jornadas;
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Apoio à evolução de jornadas e produtos: Levantar necessidades dos clientes, apoiar a documentação de oportunidades de melhoria e fornecer insumos para as áreas de Produto, Tecnologia e Negócio durante as etapas de discovery e evolução das soluções;
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Integração CX + UX + Produto: Trabalhar em conjunto com times multidisciplinares, contribuindo com informações da perspectiva do cliente, apoiando pesquisas de experiência e acompanhando iniciativas voltadas à melhoria da usabilidade e da jornada;
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Suporte à governança da experiência do cliente: Organizar pautas, materiais e indicadores para fóruns e rituais de acompanhamento, apoiar a atualização dos registros de experiência e garantir a qualidade das informações utilizadas pela área;
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Acompanhamento do ciclo de feedback: Monitorar a evolução das demandas relacionadas à experiência do cliente, apoiar a comunicação das melhorias implementadas e registrar os resultados das ações executadas;
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Monitoramento de indicadores de experiência: Atualizar e acompanhar KPIs relacionados à experiência do cliente, desenvolver relatórios e dashboards, analisar resultados e apoiar a identificação de oportunidades de melhoria com base nos dados levantados;
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Capacitação e treinamento de usuários: Planejar e conduzir treinamentos de portais, sistemas e jornadas digitais para clientes, corretores e equipes internas, além de desenvolver materiais de apoio que contribuam para a adoção e utilização eficiente das soluções disponibilizadas pela companhia;
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Disseminação da cultura centrada no cliente: Apoiar ações, campanhas, workshops e iniciativas voltadas à promoção da experiência e centralidade no cliente, contribuindo para o fortalecimento da cultura de CX em toda a organização.
Requisitos e qualificações:
- Ensino superior completo em Administração ou áreas afins
- Pacote Office - Intermediário
- Gestão de Processos - Intermediário
- Priorização e gestão de backlog - Intermediário
- Ferramentas de pesquisa de qualidade do atendimento - Avançado
- Customer Experience - Avançado
- Product Thinking / Discovery - Intermediário
- Metodologias Ágeis - Intermediário
- Análise qualitativa e síntese de insights - Avançado
Benefícios:
- VR (R$ 1.042,60 / mês);
- VA (R$ 805,80 / mês);
- Plano de Saúde SulAmérica Apartamento;
- Plano Odontológico SulAmérica;
- PLR;
- Vale Cesta de Natal Alelo R$ 805,80;
- Seguro de vida;
- Auxílio creche ou Babá (R$ 522,38 até 6 anos);
- Licença maternidade de 6 meses e paternidade de 20 dias;
- Day off no dia do seu aniversário;
- Antecipação do 13º no mês de maio;
- TotalPass;
- Modelo de trabalho: Híbrido 3 dias presenciais.
- Modelo de contratação: CLT
- Local: Belo Horizonte/MG
Todas as nossas vagas são inclusivas a Pessoas com Deficiência (PCD) e todas as diversidades.
Sobre a área de Customer Success
Customer Success é a área responsável por garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar o produto ou serviço. É uma função estratégica para retenção, expansão e satisfação do cliente.
As principais habilidades incluem gestão de contas, análise de churn, NPS, onboarding, upsell e cross-sell. Conhecimento de CS tools como Gainsight, Totango e ChurnZero é diferencial.
O CS está se tornando cada vez mais estratégico em empresas SaaS, com profissionais atuando diretamente no crescimento da receita recorrente (MRR/ARR).
Sobre a área de Scrum Master
O Scrum Master é o profissional responsável por facilitar a adoção do Scrum e de práticas ágeis dentro de times de desenvolvimento. Ele atua como servant leader, removendo impedimentos, promovendo melhoria contínua e garantindo que os eventos e cerimônias do Scrum aconteçam da melhor forma possível.
As principais habilidades incluem facilitação de eventos (sprint planning, daily, review, retrospective), gestão de backlog, coaching de time, mediação de conflitos e métricas ágeis (velocity, burndown, cycle time). Conhecimento de Jira, Trello, Azure DevOps e frameworks como Kanban, XP e SAFe é diferencial.
Scrum Masters em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que conseguem promover autonomia nos times, criar ambientes com segurança psicológica e liderar transformações ágeis em escala. A área oferece oportunidades desde scrum master júnior até agile coach, head of agile e diretor de transformação ágil.
Conheça Outras Áreas
Entenda melhor o escopo de atuação, habilidades necessárias e ferramentas utilizadas em diferentes áreas de carreira.
Sobre a área de Relações Públicas
A área de Relações Públicas (RP) é focada na gestão da reputação, imagem e comunicação de uma organização com seus diversos públicos de interesse (como clientes, investidores, colaboradores, mídia e comunidade). Profissionais de RP desenvolvem estratégias de comunicação corporativa, gerenciam o relacionamento com a imprensa (assessoria de imprensa), organizam eventos institucionais e atuam na prevenção e gestão de crises de imagem.
Sobre a área de Segurança da Informação
A área de Segurança da Informação é uma das mais estratégicas e requisitadas no mercado de tecnologia. Com o aumento dos ataques cibernéticos, roubo de dados e regulações como LGPD e GDPR, empresas de todos os portes investem pesadamente em profissionais que protejam seus ativos digitais.
As principais especializações incluem Segurança de Redes, Segurança em Cloud (AWS, Azure, GCP), Segurança Ofensiva (Penetration Testing, Red Team), Segurança Defensiva (SOC, Blue Team), AppSec e Governança de Segurança. Ferramentas como SIEM (Splunk, QRadar), firewalls, EDR e plataformas de Vulnerability Management são essenciais.
Certificações como CISSP, CEH, OSCP, CompTIA Security+ e AWS Security Specialty são diferenciadores importantes. Profissionais de segurança da informação estão entre os mais bem remunerados do setor, com demanda crescente especialmente em fintechs, healthtechs e empresas de grande porte.
Sobre a área de Suporte Técnico
O Suporte Técnico é essencial para garantir a satisfação e retenção de clientes. Profissionais de suporte resolvem problemas técnicos, documentam soluções e identificam padrões que podem levar a melhorias no produto.
As principais habilidades incluem troubleshooting, atendimento ao cliente, documentação técnica, conhecimento de ITIL e ferramentas de ticketing (Zendesk, Freshdesk, Intercom).
O suporte técnico evoluiu de uma função reativa para proativa, com profissionais de alto nível atuando em Customer Engineering e Support Engineering.
Sobre a área de Atendimento
A área de Atendimento ao Cliente / Relacionamento é essencial para garantir a satisfação, retenção e o bom relacionamento com os clientes. Profissionais dessa área são a principal interface de comunicação, lidando com dúvidas, solicitações, feedback e garantindo uma experiência de alta qualidade no dia a dia. Habilidades em comunicação, resolução de problemas, empatia e paciência são indispensáveis.
Sobre a área de Backend
A área de Backend é responsável por toda a lógica do servidor, APIs, bancos de dados e infraestrutura que sustentam aplicações web e mobile. Profissionais de backend garantem que os sistemas sejam escaláveis, seguros e performáticos.
As principais habilidades incluem linguagens como PHP, Java, Python, Ruby, Go e Node.js, frameworks como Laravel, Spring Boot, Django e Express, bancos de dados (MySQL, PostgreSQL, MongoDB, Redis), arquitetura de software (clean architecture, DDD, microsserviços) e segurança de APIs (OAuth, JWT).
Desenvolvedores Backend em empresas de tecnologia são muito valorizados, especialmente aqueles que dominam arquitetura de microsserviços, cloud computing e performance de alta escala. A área oferece oportunidades desde desenvolvedor júnior até arquiteto de software, com foco em escalabilidade, segurança e eficiência.